Общие требования к обслуживающему персоналу. Требование к обслуживающему персоналу Требования к обслуживающему
ГОСТ Р 54603-2011
Группа Т58
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Услуги средств размещения
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ
Services of accommodation facilities. General requirements to the maintenance staff
ОКС 55.200*
ОКСТУ 0131
_______________
* В ИУС 3-2013 ОКС 03.080.30. - Примечание изготовителя базы данных.
Дата введения 2013-01-01
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" , а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. N 737-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
1 Область применения
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех организационно-правовых форм и форм собственности.
Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего персонала средств размещения.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 12.0.009-2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению
ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу
ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия
ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия
ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу
ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования
ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия
ГОСТ Р 52493-2005 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия
ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 и ГОСТ Р 50935 , а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и размещения):
Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения
3.2 горничная
(section housekeeper, maid): Работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.
3.3 старшая горничная
(супервайзер):
Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений.
3.4 уборщик общественных помещений:
Работник, основной обязанностью которого является уборка общественных помещений средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.
3.5 менеджер по бронированию (специалист по бронированию):
Специалист, занимающийся бронированием и продвижением услуг средства размещения с целью их реализации, включая услуги проживания, питания, конференц-услуги, СПА-услуги, физкультурно-оздоровительные услуги и другие дополнительные услуги.
3.6 портье:
Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов.
3.7 дежурный по этажу:
Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирующий своевременный выезд.
3.8 консьерж:
Работник, основной обязанностью которого является обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием и выполнение поручений проживающих туристов, в том числе заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и др., работа с гостями категории VIP.
3.9 швейцар
(привратник, дормен):
Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.
3.10 носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен):
Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов.
3.11 работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож):
Работник, обеспечивающий охрану средства размещения, соблюдение установленных пропускного и внутриобъектового режимов с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.
4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения
4.1 Обслуживающий персонал подразделяют на следующие группы в зависимости от принадлежности к службам, функционирующим в средствах размещения:
- персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск);
- персонал службы бронирования;
- персонал службы номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания/хаускипинга;
- персонал сервисной службы;
- персонал службы питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга);
- персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспечению безопасности/внутреннего контроля, физкультурно-оздоровительные, медицинские, услуги торговли, услуги бизнес-центров, услуги конференц-центров и т.п.).
4.2 Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер службы приема и размещения, менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье и т.п.
4.3 Служба бронирования включает в себя персонал следующих должностей: менеджер по бронированию, специалист по бронированию и т.п.
4.4 Служба номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания (хаускипинг) включает в себя персонал следующих должностей: старшая горничная (супервайзер), горничная, уборщик служебных и общественных помещений и т.п.
4.5 Сервисная служба включает в себя персонал следующих должностей: консьерж, швейцар (привратник, дормен), носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен) и т.п.
4.6 Служба питания и напитков включает в себя персонал следующих должностей: метрдотель (администратор зала), хостес, официант/помощник официанта, бармен, сомелье, бариста, буфетчик, стюарт, кассир, повар, шеф-повар и т.п.
4.7 Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги, включают в себя персонал следующих должностей: работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож), тренер, инструктор по спорту, методист, продавец, парикмахер, специалист по маникюру, педикюру, косметолог, массажист, косметик, приемщик, оператор, кастелянша, гид, экскурсовод, гид-переводчик и другие.
5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения
5.1 Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:
- уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями , , ;
- способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);
- знание и соблюдение профессиональной этики;
- владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству и ГОСТ Р 53423 ;
- знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;
- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;
- знание и соблюдение стандартов работы;
- знание и соблюдение корпоративной этики;
- владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;
- знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения согласно ГОСТ Р 50644 в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;
- знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;
- знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
- знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.
5.2 Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов являются:
- знание основ законодательства в сфере туризма и гостеприимства, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности;
- знание основ научной организации труда;
- способность к организации обслуживания, руководству персоналом при организации обслуживания в средстве размещения;
- способность применения системы мотивации в службах;
- способность реализовывать и контролировать системы качества услуг и стимулирования персонала;
- способность управлять конфликтными ситуациями;
- умение правильно распределять обязанности и определять степень ответственности подчиненных;
- наличие навыков коммуникации;
- знание основ менеджмента и маркетинга гостиничных услуг.
6 Общие требования к обслуживающему персоналу
6.1 Основные требования к обслуживающему персоналу средств размещения
6.1.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью .
Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения .
6.1.2 Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного) должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.
Администрация средства размещения должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.
6.1.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать основы трудового законодательства Российской Федерации , должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.
6.1.4 Обслуживающий персонал должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в конкретном средстве размещения и стандартами работы.
6.1.5 В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала, процедуры и технология обслуживания туристов (гостей).
Администрация средств размещения организует изучение обслуживающим персоналом стандартов работы, проводит обучение, тренинги и контролирует выполнение и соблюдение стандартов работы в процессе обслуживания туристов (гостей).
6.1.6 Должностные инструкции обслуживающего персонала должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу и соответствовать требованиям , .
Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств размещения, исходя из требований действующего законодательства , квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников , с учетом особенностей функционирования средств размещения.
6.1.7 Обслуживающий персонал обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями и ГОСТ Р 12.0.009 , знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.
6.1.8 Обслуживающий персонал должен знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т.п.).
Администрация средств размещения должна организовать изучение обслуживающим персоналом и контролировать соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности.
6.1.9 Обслуживающий персонал обязан проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями .
6.1.10 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, должен быть аккуратным и опрятным. Форменные одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений.
Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию в соответствии с требованиями , должен быть одет в соответствующую форменную одежду установленного для каждой службы средства размещения образца. На форменной одежде работника средств размещения категории мини-отель и одна-две "звезды" должен быть прикреплен служебный значок (бейдж) с указанием имени/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории от трех до пяти "звезд" имя работника и его должность должны быть указаны на русском языке и латинскими буквами.
6.1.11 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности туристов и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.
6.1.12 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.
Для средств размещения, имеющих категорию, уровень знаний иностранных языков должен быть не ниже установленных требований .
6.1.13 При получении доступа к персональным данным туристов обслуживающий персонал должен принять меры, чтобы исключить возможность их разглашения.
6.1.14 Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53998 .
6.1.15 Обслуживающий персонал должен знать потребности и ожидания туристов, методы работы с претензиями и жалобами.
6.1.16 Обслуживающий персонал должен знать основы работы собственной службы и специфику работы других служб средства размещения, технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг.
6.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб
В дополнение к основным требованиям, изложенным в 6.1, к обслуживающему персоналу различных служб предъявляются требования, представленные в таблице А.1 приложения А.
Приложение А (рекомендуемое). Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб
Таблица А.1 - Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб
Наименование службы | Требования к обслуживающему персоналу службы | Возможные наименования должностей персонала службы |
|
Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) | Персонал должен знать: Правила регистрации туристов и паспортно-визового режима; Основы психологии; Основы маркетинга и менеджмента; Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях; Системы безопасности средств размещения; Систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек; Расположение всех служб и подразделений средства размещения; Расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений средств размещения; Правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей; Типы и системы ключей от номеров; Системы оплаты и процедуры расчета с туристами. Персонал должен уметь: Вести информационную базу службы приема и размещения; Осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде); Отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения; Координировать работу персонала собственной и других служб по приему, размещению и сопровождению гостей (только для менеджеров); Применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно- Вести работу с почтой (корреспонденцией) и сообщениями; Работать с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы; Контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы) | Администратор/старший администратор; Менеджер службы приема и размещения; Менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию; Специалист службы приема и размещения; Дежурный по этажу/помощник дежурного по этажу; |
|
Служба бронирования | Персонал должен знать: Правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения; Современные системы и технологии бронирования; Основы организации труда и управления; Правила этикета при общении по телефону; Тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги средства размещения; Режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам (гостям); Правила межличностного общения; Особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг). Персонал должен уметь: Проводить работу по бизнес-планированию и продвижению услуг средств размещения; Доводить до потенциальных потребителей информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения; Выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно- Координировать и контролировать работу персонала служб средства размещения (только для менеджеров); Применять на практике современные системы и технологии бронирования; Рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, и принимать по ним решения; Учитывать ограниченные физические возможности маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения; Владеть Интернет- | Менеджер по бронированию; Специалист по бронированию |
|
Служба номерного фонда/эксплуатации/ | Персонал должен знать: Организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда; Оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения; Ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов; Характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов; Виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также нестандартные процедуры уборки; Персонал должен уметь: Осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы; Поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях; Осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов; Оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки, по ремонту одежды и др.); Осуществлять контроль за качеством уборки номеров, общественных помещений | Старшая горничная (супервайзер); Горничная/горничный; Уборщик служебных и общественных помещений |
|
Сервисная служба | Персонал должен знать: Иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональной терминологии; Для средства размещения, имеющего категорию, иностранный язык (свободное владение) в соответствии с требованиями ; Планировку и оснащение средства размещения; Организацию работы всех служб; Правила и порядок бронирования номеров и резервирования услуг в средстве размещения, тарифы на предоставляемые услуги; Формы работы с претензиями и жалобами гостей; Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Персонал должен уметь: Контролировать списки приезжающих туристов, выделяя категорию VIP, и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы средства размещения; Проводить проверку номеров, предназначенных для туристов, отнесенных к категории VIР; Своевременно обеспечивать туристов информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях; Организовать работу с почтой и сообщениями и своевременную их доставку в номера; Выполнять личные поручения проживающих туристов и гостей; Оказывать помощь проживающим туристам в чрезвычайных ситуациях; Выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов; Выполнять заказы гостей на бронирование проездных авиа-, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, а также билетов на развлекательные мероприятия; Владеть информацией о достопримечательностях и событиях, происходящих в регионе, и предоставлять ее гостям; Содействовать достижению и поддержанию высокого уровня обслуживания туристов (гостей) в средстве размещения | Консьерж; Оператор телефонной службы |
|
Сервисная служба | Персонал должен знать: Правила обслуживания туристов в средстве размещения; Планировку и материально-техническое оснащение средства размещения; Расположение номеров, служб и общественных помещений; Правила межличностного общения и этикета; Систему охранной сигнализации и правила работы с ней; Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи Персонал должен уметь: Принимать и своевременно исполнять заказы и просьбы туристов (гостей) в соответствии с должностными обязанностями и стандартами работы; Предоставлять помощь проживающим туристам в экстренных и чрезвычайных ситуациях | Швейцар (дормен); Коридорный; Гардеробщик; Носильщик (подносчик багажа, беллмен, беллбой); Посыльный |
|
Служба питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга) | Требования к работникам службы питания согласно ГОСТ Р 50935 | Метрдотель (администратор зала); Официант/помощник Сомелье; Бариста; Буфетчик; Шеф-повар; Стюарт |
|
Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги | Продавец; |
||
Парикмахерская, салон красоты, СПА-центр | Требования к персоналу парикмахерских согласно ГОСТ Р 51142 и стандартам организации Требования к персоналу СПА-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации | Парикмахер; Специалист по маникюру, педикюру; | Экскурсовод; Гид-переводчик |
Бизнес-центр, конференц-центр | Требования к персоналу бизнес-центров, конференц-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации | Менеджер; Сотрудник; Специалист |
|
Служба безопасности (по обеспечению безопасности/ | Требования к персоналу в соответствии с действующим законодательством РФ в области безопасности и стандартами организации | Работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож) |
|
Функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения. |
Библиография
Приказ Минздравоохранения и социального развития РФ от 12.04.2011 г. N 302н "Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда" (зарегистрирован в Минюсте РФ от 21.10.2011 г. N 22111) |
Электронный текст документа
подготовлен ЗАО "Кодекс" и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2013
Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу. ГОСТ Р 50935-2007
Внимание! Данный документ утратил силу
Законодательство России
Текст документа по состоянию на июль 2011 года
Дата введения 01.01.97
Предисловие
1. Разработан и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания".
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21 августа 1996 г. N 524.
3. Введен впервые.
Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов независимо от форм собственности.
Стандарт применяется при проведении сертификации услуг общественного питания, а также может быть использован при присвоении квалификации обслуживающему персоналу.
Требования по безопасности изложены в 4.7, 4.8.
ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения.
Определения
В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан - предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга (ГОСТ Р 50647).
3.2. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга (ГОСТ Р 50647).
3.3. Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителям продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).
3.4. Форма обслуживания потребителей - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).
Общие требования к обслуживающему персоналу
4.1. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.
4.2. При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:
Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;
Способность к руководству (для метрдотеля);
Знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
Знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
4.3. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.
4.4. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.
4.5. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно - квалификационного справочника работ и профессий с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.
4.6. Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.
4.7. Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы .
4.8. К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места ;
Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
4.9. Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.
Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.
4.10. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию . При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке .
В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.
На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний .
4.11. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.
4.12. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.
К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся: метрдотель (администратор), официант, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, бармен, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия с учетом особенностей работы и требований действующего законодательства.
Согласно ГОСТ Р 50935-96 при установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:
Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике;
Способность к руководству (для метрдотеля);
Знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
Знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
Соблюдение требований мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей, знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
Управляющий (менеджер) . Любому предприятию необходим управляющий. Это аксиома. Часто можно услышать сакраментальную фразу: «Нашему предприятию нужен толковый управляющий». Понятие толковый, прежде всего, подразумевает конечный продукт, результат управленческого труда. Предприятие толкового управляющего должно представлять собой хорошо отлаженный механизм, работающий как часы: когда гости не томятся в ожидании кого-либо или чего-либо; им всегда рады; встречают при входе; по телефону дают исчерпывающую информацию; обслуживающий персонал и представители администрации демонстрируют знание этикета, персональный сервис, индивидуальную культуру и профессиональную подготовку; не менее 50% столиков предварительно заказаны на вечернее время в пятницу, субботу и воскресенье; банкетный зал забронирован на 3 месяца вперед; в наличии – специальное меню (несколько банкетных, комплексные с фиксированными ценами, детские и вегетарианские); блюда, указанны в меню на иностранном языке (если это бар или ресторан), переведены на русский язык, а также сопровождаются краткой характеристикой; предприятие легко найти благодаря удачно расположенной наружной рекламе и яркой вывеске, причем реклама всегда соответствует реальному предложению; качество предлагаемых услуг стабильно, как и круг постоянных клиентов.
Обо всем этом должен позаботиться управляющий, которому может помочь знание необходимых и обязательных для исполнения функций, порядка служебного взаимодействия, а также прав. Исходя из всего вышесказанного, можно определить обязанности, ответственность и служебное взаимодействие.
Обязанности :
1. Управление финансовой деятельностью предприятия: контроль работы бухгалтерии (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности); подписание счетов поступления денежных средств и уровня продаж; выплата заработной платы; анализ расходов.
2. Административная работа: составление текущих торгово-административных планов; разработка и организация системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям ассортимента, объем продаж на официанта/бармена и на бригаду, средний чек на гостя, средний чек от объема продаж на официанта/бармена, нормы затрат по кухне, по бару); результаты инвентаризации; составление необходимых письменных отчетов, отчетов перед учредителями, отчетов от подчиненных; переписка с деловыми партнерами.
3. Руководство работы с кадрами: приемперсонала на работу и увольнение, проведение инструкций, тренингов, аттестаций и мероприятий по повышению квалификации; формирование кадрового резерва; осуществление кадровых перестановок; контроль работы персонала; формирование внутреннего распорядка; составление графика работы по сменам; совершенствование системы поощрений; формирование корпоративной культуры персонала.
4. Управление маркетингом: общее руководство маркетинговой деятельностью; планирование и организация мероприятий по созданию бренда и продвижения услуг предприятия на рынке; анализ возможностей диверсификации деятельности предприятия.
5. Оперативное руководство: производством, обслуживанием, техническим обслуживанием, санитарным состоянием, безопасностью.
Ответственность за:
· рентабельность предприятия;
· выполнение торгово-финансового плана предприятия;
· организаторскую работу служб и подразделений предприятия;
· привлечение гостей в ресторан;
· развитие предприятия.
Права . Управляющий обладает всей полнотой распорядительной власти, включающей административные, финансовые, правовые, хозяйственные и другие аспекты, предоставленные ему учредителем в соответствии с уставом.
Служебное взаимодействие :
1. Подотчетен в своих действиях учредителям предприятия.
2. Управляющему подчиняется весь персонал предприятия, если другое не оговорено уставом.
3. Управляющий взаимодействует с руководителями подразделений и служб предприятий и через них осуществляет управление предприятием и персоналом.
В обслуживании клиента ведущую роль выполняют бармен и официант . Официант сегодня не только «подавальщик блюд», это профессионал, который может поддержать беседу на любую тему, обладает чувством юмора, владеет хорошими манерами. В процессе обслуживания бармен и официант выступают как представители заведения, от их мастерства зависит, какое впечатление останется у гостя о предприятии. Кроме того, серьезные требования предъявляются к официанту и бармену как продавцу: хорошее знание меню, винной карты (особенно если в ресторане нет сомелье) позволяет им консультировать гостя при выборе заказа и тем самым активно влиять на объем продаж в зале. В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам и барменам присваивают 3, 4, и 5 разряд.
Обязанности официанта :
2. Сервировка стола в соответствии со стандартом.
3. Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертями, салфетками.
4. Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.
4. Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, оказание помощи при составлении заказа.
5. Прием заказов от клиента.
6. Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.
7. Принятие мер в рамках своей компетенции по разрешению проблем, возникших у клиента.
8. Предоставление счета гостям.
Ответственность за:
· состояние и сервировку закрепленных столов;
· точность принимаемого заказа;
· своевременность и правильность подачи блюд и напитков;
· создание атмосферы гостеприимства и культуры обслуживания;
· правильность составления счета;
· правильность оплаты по счету.
Официант имеет право:
· напоминать гостям о правилах, установленных в заведении;
· напоминать гостям о необходимости расплатиться;
· обратиться к метрдотелюво всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.
Служебное взаимодействие :
1. Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены.
2. Официанту подчиняются помощники официантов и бас-бойз (помощник).
3. Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами.
Обязанности бармена :
1. Должен иметь профессиональную подготовку.
2. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.
3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.
4. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).
5. Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.
6. Знать виды и значения инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.
7. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.
8. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.
9. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.
10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.
Права и служебное взаимодействие аналогичны служебному взаимодействию официантов.
Сомелье – новая профессия в ресторанном бизнесе. Эту должность рекомендуется вводить в штат сотрудников крупных ресторанов, поскольку объективно возникает необходимость иметь специалиста, способного квалифицированно предложить клиентам вина и другие алкогольные напитки. В соответствии с европейскими стандартами должность сомелье в ресторане по значению уступает лишь шеф-повару. Помимо узкопрофессиональных навыков ему необходимы такие качества, как личное обаяние, коммуникабельность, интеллигентность.
Обязанности :
1. Должен иметь специальную подготовку.
2. Составление винной карты ресторана и поддержание в соответствии с ней запаса вин.
3. Изучение рынка вина и других спиртных напитков.
4. Выбор поставщиков.
5. Закупка вина у поставщиков или участие в обсуждении заказываемой партии.
6. Ответственность за наличие сопроводительной документации и документов, подтверждающих качество вин.
7. Забота о винном погребе (или другом месте хранения запаса вин).
8. Подбор и правильное использование посуды для подачи вина.
10.Разрешение конфликтных ситуаций.
Права :
· дегустировать вино на рабочем месте перед подачей потребителю;
· закупать у поставщиков разные сорта и виды вин;
· продавать вина посетителям в зале;
· поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе;
· обучать персонал ресторана обращению с вином;
· принимать участие в разрешении конфликтных ситуаций
Служебное взаимодействие. Сомелье подчиняется менеджеру предприятия или метрдотелю при соответствующем разделении труда и структуре управления.
Метрдотель (администратор зала) является организатором работы в зале. В своей деятельности он руководствуется должностной инструкцией, утвержденной директором предприятия.
Обязанности :
1. Организация процесса обслуживания.
2. Руководство работой официантов, буфетчиков, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизной, резчиков хлеба, швейцаров, гардеробщиков, музыкантов и артистов оркестра;
3. Расстановка официантов по рабочим местам.
4. Составление графиков выхода на работу.
5. Учет рабочего времени обслуживающего персонала.
6. Обеспечение своевременной и правильной подготовки зала к открытию.
7. Проверка наличия меню, карты вин и прейскурантов.
8. Проведение инструктажа обслуживающего персонала перед началом работы.
9. Проверка содержания помещений торговой группы, соблюдение работниками правил личной гигиены.
10. Встреча гостей и их размещение в зале.
11. Прием заказа на проведение банкета.
12. Контроль за соблюдением правил торговли, правильностью оформления счетов официантами.
13. Разрешение конфликтных ситуаций.
Права :
· не допускать или отстранять от работы официантов или других работников зала, нарушивших трудовую дисциплину и правила внутреннего распорядка, с сообщением об этом директору;
· требовать правильного оформления и надлежащего качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям возвращать на производство для замены;
· давать предложения по найму и увольнению официантов и других работников торговой группы;
· проверять знания официантов и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения о создании аттестационной комиссии по определению квалификации обслуживающего персонала;
· осуществлять контроль за обучением, вносить предложения о поощрении и наказании работников зала.
Метрдотель подчиняется менеджеру (управляющему).
К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся: метрдотель (администратор), официант, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, бармен, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия с учетом особенностей работы и требований действующего законодательства.
Согласно ГОСТ Р 50935-96 при установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:
Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике;
Способность к руководству (для метрдотеля);
Знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
Знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
Соблюдение требований мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей, знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
Управляющий (менеджер) . Любому предприятию необходим управляющий. Это аксиома. Часто можно услышать сакраментальную фразу: «Нашему предприятию нужен толковый управляющий». Понятие толковый, прежде всего, подразумевает конечный продукт, результат управленческого труда. Предприятие толкового управляющего должно представлять собой хорошо отлаженный механизм, работающий как часы: когда гости не томятся в ожидании кого-либо или чего-либо; им всегда рады; встречают при входе; по телефону дают исчерпывающую информацию; обслуживающий персонал и представители администрации демонстрируют знание этикета, персональный сервис, индивидуальную культуру и профессиональную подготовку; не менее 50% столиков предварительно заказаны на вечернее время в пятницу, субботу и воскресенье; банкетный зал забронирован на 3 месяца вперед; в наличии – специальное меню (несколько банкетных, комплексные с фиксированными ценами, детские и вегетарианские); блюда, указанны в меню на иностранном языке (если это бар или ресторан), переведены на русский язык, а также сопровождаются краткой характеристикой; предприятие легко найти благодаря удачно расположенной наружной рекламе и яркой вывеске, причем реклама всегда соответствует реальному предложению; качество предлагаемых услуг стабильно, как и круг постоянных клиентов.
Обо всем этом должен позаботиться управляющий, которому может помочь знание необходимых и обязательных для исполнения функций, порядка служебного взаимодействия, а также прав. Исходя из всего вышесказанного, можно определить обязанности, ответственность и служебное взаимодействие.
Обязанности :
1. Управление финансовой деятельностью предприятия: контроль работы бухгалтерии (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности); подписание счетов поступления денежных средств и уровня продаж; выплата заработной платы; анализ расходов.
2. Административная работа: составление текущих торгово-административных планов; разработка и организация системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям ассортимента, объем продаж на официанта/бармена и на бригаду, средний чек на гостя, средний чек от объема продаж на официанта/бармена, нормы затрат по кухне, по бару); результаты инвентаризации; составление необходимых письменных отчетов, отчетов перед учредителями, отчетов от подчиненных; переписка с деловыми партнерами.
3. Руководство работы с кадрами: приемперсонала на работу и увольнение, проведение инструкций, тренингов, аттестаций и мероприятий по повышению квалификации; формирование кадрового резерва; осуществление кадровых перестановок; контроль работы персонала; формирование внутреннего распорядка; составление графика работы по сменам; совершенствование системы поощрений; формирование корпоративной культуры персонала.
4. Управление маркетингом: общее руководство маркетинговой деятельностью; планирование и организация мероприятий по созданию бренда и продвижения услуг предприятия на рынке; анализ возможностей диверсификации деятельности предприятия.
5. Оперативное руководство: производством, обслуживанием, техническим обслуживанием, санитарным состоянием, безопасностью.
Ответственность за:
· рентабельность предприятия;
· выполнение торгово-финансового плана предприятия;
· организаторскую работу служб и подразделений предприятия;
· привлечение гостей в ресторан;
· развитие предприятия.
Права . Управляющий обладает всей полнотой распорядительной власти, включающей административные, финансовые, правовые, хозяйственные и другие аспекты, предоставленные ему учредителем в соответствии с уставом.
Служебное взаимодействие :
1. Подотчетен в своих действиях учредителям предприятия.
2. Управляющему подчиняется весь персонал предприятия, если другое не оговорено уставом.
3. Управляющий взаимодействует с руководителями подразделений и служб предприятий и через них осуществляет управление предприятием и персоналом.
В обслуживании клиента ведущую роль выполняют бармен и официант . Официант сегодня не только «подавальщик блюд», это профессионал, который может поддержать беседу на любую тему, обладает чувством юмора, владеет хорошими манерами. В процессе обслуживания бармен и официант выступают как представители заведения, от их мастерства зависит, какое впечатление останется у гостя о предприятии. Кроме того, серьезные требования предъявляются к официанту и бармену как продавцу: хорошее знание меню, винной карты (особенно если в ресторане нет сомелье) позволяет им консультировать гостя при выборе заказа и тем самым активно влиять на объем продаж в зале. В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам и барменам присваивают 3, 4, и 5 разряд. Обязанности официанта :
2. Сервировка стола в соответствии со стандартом.
3. Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертями, салфетками.
4. Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.
4. Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, оказание помощи при составлении заказа.
5. Прием заказов от клиента.
6. Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.
7. Принятие мер в рамках своей компетенции по разрешению проблем, возникших у клиента.
8. Предоставление счета гостям.
Ответственность за:
· состояние и сервировку закрепленных столов;
· точность принимаемого заказа;
· своевременность и правильность подачи блюд и напитков;
· создание атмосферы гостеприимства и культуры обслуживания;
· правильность составления счета;
· правильность оплаты по счету.
Официант имеет право:
· напоминать гостям о правилах, установленных в заведении;
· напоминать гостям о необходимости расплатиться; обратиться к метрдотелюво всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.
Служебное взаимодействие :
1. Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены.
2. Официанту подчиняются помощники официантов и бас-бойз (помощник).
3. Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами. Обязанности бармена :
1. Должен иметь профессиональную подготовку.
2. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.
3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.
4. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).
5. Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.
6. Знать виды и значения инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.
7. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.
8. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.
9. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.
10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.
Права и служебное взаимодействие аналогичны служебному взаимодействию официантов.
Сомелье – новая профессия в ресторанном бизнесе. Эту должность рекомендуется вводить в штат сотрудников крупных ресторанов, поскольку объективно возникает необходимость иметь специалиста, способного квалифицированно предложить клиентам вина и другие алкогольные напитки. В соответствии с европейскими стандартами должность сомелье в ресторане по значению уступает лишь шеф-повару. Помимо узкопрофессиональных навыков ему необходимы такие качества, как личное обаяние, коммуникабельность, интеллигентность.
Обязанности :
1. Должен иметь специальную подготовку.
2. Составление винной карты ресторана и поддержание в соответствии с ней запаса вин.
3. Изучение рынка вина и других спиртных напитков.
4. Выбор поставщиков.
5. Закупка вина у поставщиков или участие в обсуждении заказываемой партии.
6. Ответственность за наличие сопроводительной документации и документов, подтверждающих качество вин.
7. Забота о винном погребе (или другом месте хранения запаса вин).
8. Подбор и правильное использование посуды для подачи вина.
10.Разрешение конфликтных ситуаций.
Права :
· дегустировать вино на рабочем месте перед подачей потребителю;
· закупать у поставщиков разные сорта и виды вин;
· продавать вина посетителям в зале;
· поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе;
· обучать персонал ресторана обращению с вином;
· принимать участие в разрешении конфликтных ситуаций
Служебное взаимодействие. Сомелье подчиняется менеджеру предприятия или метрдотелю при соответствующем разделении труда и структуре управления.
Метрдотель (администратор зала) является организатором работы в зале. В своей деятельности он руководствуется должностной инструкцией, утвержденной директором предприятия. Обязанности :
1. Организация процесса обслуживания.
2. Руководство работой официантов, буфетчиков, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизной, резчиков хлеба, швейцаров, гардеробщиков, музыкантов и артистов оркестра;
3. Расстановка официантов по рабочим местам.
4. Составление графиков выхода на работу.
5. Учет рабочего времени обслуживающего персонала.
6. Обеспечение своевременной и правильной подготовки зала к открытию.
7. Проверка наличия меню, карты вин и прейскурантов.
8. Проведение инструктажа обслуживающего персонала перед началом работы.
9. Проверка содержания помещений торговой группы, соблюдение работниками правил личной гигиены.
10. Встреча гостей и их размещение в зале.
11. Прием заказа на проведение банкета.
12. Контроль за соблюдением правил торговли, правильностью оформления счетов официантами.
13. Разрешение конфликтных ситуаций.
Права :
· не допускать или отстранять от работы официантов или других работников зала, нарушивших трудовую дисциплину и правила внутреннего распорядка, с сообщением об этом директору;
· требовать правильного оформления и надлежащего качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям возвращать на производство для замены;
· давать предложения по найму и увольнению официантов и других работников торговой группы;
· проверять знания официантов и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения о создании аттестационной комиссии по определению квалификации обслуживающего персонала;
· осуществлять контроль за обучением, вносить предложения о поощрении и наказании работников зала.
Метрдотель подчиняется менеджеру (управляющему).
Утверждено Постановлением Госстандарта РФ от 21.08.96 N 524
ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ.
ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ
ГОСТ 30524-97/ГОСТ Р 50935-96
1. Разработан и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания"
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21 августа 1996 г. N 524 .
3. Введен впервые. Принят Межгосударственным Советом по стандартизации, метрологии и сертификации 26 апреля 1997 г. в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 30524-97 Постановлением Госстандарта России от 16 апреля 1998 г. N 122 ГОСТ 30524-97 введен в действие в качестве государственного стандарта Российской Федерации с момента принятия указанного постановления и признан имеющим одинаковую силу с ГОСТ Р 50935-96 на территории Российской Федерации в связи с полной аутентичностью их содержания.
4. Переиздание: Январь 1999 г.
1. Область применения.
Настоящий стандарт устанавливает требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов независимо от форм собственности. Стандарт применяется при проведении сертификации услуг общественного питания, а также может быть использован при присвоении квалификации обслуживающему персоналу. Требования по безопасности изложены в 4.7, 4.8.
3. Определения.
В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга (ГОСТ Р 50647).
3.2 Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга (ГОСТ Р 50647).
3.3 Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителям продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).
3.4 Форма обслуживания потребителей - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).
4. Общие требования к обслуживающему персоналу.
4.1. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.
4.2. При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:
Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;
Способность к руководству (для метрдотеля);
Знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
Знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
4.3. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.
4.4. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.
4.5. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий (1) с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.
4.6. Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.
4.7. Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы (2).
4.8. К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места (5);
Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
4.9. Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.
Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.
4.10. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию (З). При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно -гигиенической подготовке (5). В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний (5).
4.11. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.
4.12. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.
5. Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала.
5.1. Требования к метрдотелю (администратору зала)
5.1.1. Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку.
5.1.2. Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав потребителей". Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания (4), отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.
5.1.3. Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка.
5.1.4. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов.
5.1.5. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции.
5.1.6. Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи.
5.1.7. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.1.8. Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.1.9. Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.
5.1.10. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший).
5.1.11. Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами.
5.1.12. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения
5.1.13. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (Б залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием).
5.1.14. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.
5.1.15. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.
5.2. Требования к официанту
5.2.1. Официант должен иметь профессиональную подготовку.
5.2.2. Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.
5.2.3. Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.
5.2.4. Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд.
5.2.5. Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов.
5.2.6. Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.2.7. Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.2.8. Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.
5.2.9. Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания.
5.2.10. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.
5.2.11. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.
5.2.12. Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками.
5.2.13 Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.
5.2.14. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.
5.3. Требования к бармену
5.3.1. Бармен должен иметь профессиональную подготовку.
5.3.2. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.
5.3.3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.
5.3.4. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).
5.3.5. Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.
5.3.6. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.
5.3.7. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.
5.3.8. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.
5.3.9. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.
5.3.10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.
5.4. Требования к повару, занимающемуся отпуском блюд на раздаче
5.4.1. Повар, занимающийся отпуском блюд на раздаче (раздатчик), должен иметь специальную подготовку и образование повара.
5.4.2. Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем.
5.4.3. Знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд.
5.4.4. Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах.
5.4.5. Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной продукции.
5.4.6. Знать устройство и соблюдать правила эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.
5.5. Требования к буфетчику
5.5.1. Буфетчик должен иметь профессиональную подготовку.
5.5.2. Знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними.
5.5.3. Производить реализацию кулинарной продукции, покупных весовых товаров потребителю в строгом соответствии с нормами их выхода и отпуска.
5.5.4. Знать и выполнять правила эксплуатации торгово-холодильного оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания.
5.5.5. Знать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок и напитков.
5.5.6. Знать правила нарезки продуктов, правила оформления и отпуска блюд, отдельных товаров.
5.5.7. Соблюдать товарное соседство, сроки и температурные режимы хранения блюд, полуфабрикатов, кулинарных изделий и покупных товаров.
5.5.8. Знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря.
5.5.9. Знать способы, правила размещения и выкладки товаров на буфетных стойках и прилавках, режимы хранения продуктов в холодильных шкафах.
5.5.10. Знать краткую товароведно-технологическую и кулинарную характеристику реализуемых товаров и продукции.
5.5.11. Знать способы и правила упаковки товаров и продукции.
5.5.12. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями.
5.6.Требования к кассиру
5.6.1. Кассир должен иметь профессиональную подготовку.
5.6.2. Знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем.
5.6.3. Знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги.
5.6.4. Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг.
5.6.5. Знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов различных систем.
5.7. Требования к гардеробщику
5.7.1. Гардеробщик должен пройти инструктаж по правилам работы.
5.7.2. Знать правила приема и хранения личных вещей потребителей.
5.7.3. Принимать от потребителей на хранение верхнюю одежду, головные уборы, обувь и др. личные вещи (зонты, сумки, портфели) и нести ответственность за их сохранность в установленном порядке.
5.7.4. Оказывать помощь пожилым людям, инвалидам и женщинам в процессе обслуживания.
5.7.5. Оказывать при необходимости потребителям услуги в виде чистки или мелкого ремонта верхней одежды (пришивание вешалки или пуговицы).
5.7.6. Нести ответственность за принятые на хранение ценности потребителей.
5.8. Требования к швейцару
5.8.1. Швейцар должен пройти инструктаж по правилам работы.
5.8.2. Знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии.
5.8.3. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.
5.8.4. Информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий общественного питания.
5.8.5. Следить за исправностью входных и внутренних дверей на предприятии, световой рекламой, а также за санитарным состоянием вестибюля и территории около входных дверей.
5.8.6. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.
5.9. Требования к продавцу магазина (отдела) кулинарии
5.9.1. Продавец магазина (отдела) кулинарии должен иметь специальную подготовку.
5.9.2. Знать порядок обслуживания потребителей в магазинах кулинарии.
5.9.3. Знать ассортимент и краткую характеристику реализуемых в магазине полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий.
5.9.4. Знать ассортимент и товароведную характеристику покупных товаров, признаки их недоброкачественности и порядок списания продуктов.
5.9.5. Знать сроки и условия хранения реализуемых полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий (температурные режимы, товарное соседство).