Главная Интернет Разговор по сценарию: пять правил успешной работы со скриптами продаж. Скрипты продаж по телефону — примеры Скрипты дополнительных продаж

Разговор по сценарию: пять правил успешной работы со скриптами продаж. Скрипты продаж по телефону — примеры Скрипты дополнительных продаж

Выберите интересующий вас скрипт и прочитайте сопроводительную статью. Она объяснит, почему для разработки данного сценария был выбран этот формат, а также, как его можно скорректировать под потребности вашей компании. В конце статьи есть кнопка для скачивания . Ей можно воспользоваться для того, чтобы загрузить пример скрипта продаж на свой компьютер, а после импортировать в “Панели управления” личного кабинета . Там можно приступить к работе с ним. По окончанию редактирования скрипта, не забудьте проверить, все ли изменения в него внесены. Сценарий готов, вы можете пользоваться им для совершения звонков самостоятельно или пригласить своих сотрудников по электронной почте.

Огромным спросом у пользователей пользуются скрипты входящих звонков. Их в разном виде имеет любая современная компания. Этот сценарий представляет собой набор определенных фраз и сообщений, которые используются всеми ее сотрудниками. Из-за этих избитых и заезженных фраз, компания нередко теряет клиентов. Почему так происходит, подробно описано в статьях практикующего скриптолога, который разработал более сотни шаблонов готовых сценариев, подходящих для многих сфер жизни.

Готовым скриптом пользуются и организаторы платных семинаров, конференций, тренингов и симпозиумов. Вместе с приглашением потенциальным участникам отправляются счета на оплату, которые в половине случаев просто игнорируются. Тщательно разработанный готовый сценарий приглашения на тренинг или семинар позволит убедить потенциального участника в необходимости его присутствия и побудит оплатить счёт немедленно.

Хорошо подготовленный скрипт в разы увеличит конверсию холодных звонков. Ни для кого не секрет, что многие руководители 10-15% конверсию считают хорошей. С помощью готовых шаблонов ее можно увеличить, как минимум, вдвое, увеличив результативность холодных звонков.

Готовый скрипт по привлечению инфо партнеров, в котором приведено 9 советов организаторам тренингов и конференций. Более того, для этого им предлагается два способа. Первый из них предполагает задействование информационных ресурсов, а второй – партнерских. Тут же приведены все возможные отговорки, с которыми вы можете столкнуться при обзвоне партнёров, а так же удачные варианты их парирования. Скрипт сделает вас таким оппонентом, которому сложно отказать.

Как работать с дебиторской задолженностью? Как предотвратить дебиторскую задолженность? Какие речевые модули использовать, чтобы предотвратить или вернуть дебиторскую задолженность? Получите ответы на эти вопросы и скачайте готовые скрипты.

Данный скрипт создан специально для продажи услуг Галотерапии (соляные пещеры). Тексты являются «универсальными», но требуют небольшой доработки под специфику вашего региона и продукта. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта, что позволяет его легко адаптировать под любой продукт. Скачайте скрипт и адаптируйте его для вашей компании.

Холодные звонки – это, пожалуй, самый сложный вид продаж. Сложный он не только потому, что клиент «холодный» и, мягко говоря, не особо рад вашему звонку, но еще и потому, что «вхолодную» можно продавать далеко не все продукты. Понять, что можно, а что нельзя в начале продаж непросто. Если вы видите, что продукт с налёта не продается, прочитайте рекомендации от скриптолога, который написал более 300 скриптов продаж для разных сфер, скачайте готовый шаблон скрипта, адаптируйте под ваш продукт и проверьте скрипт в действии.

Здесь мы поговорим о том, что такое скрипты и основных принципах их составления, а так же о том, как составить таблицы с данными, которые заполняются после разговора с клиентами и потом посмотрим пример скрипта по коммерческой недвижимости (разговор с собственником).

В огромном количестве организаций сделки происходят либо по чистой случайности, либо из-за низкой стоимости конкретного объекта, либо людям нужно помещение очень срочно. И в перечисленном практически никакой заслуги агента. Не провалил сделку – уже замечательно.

Как исправить ситуацию, как привлечь покупателей, как лучше заинтересовать собственников работать именно с Вашей организацией и самое главное – как повысить уровень сотрудников? Для этих целей в Америке ещё в 60-х годах XX века были разработаны речевые модули – скрипты. Шаблоны, готовый текст для каждого типового случая, вопроса.

Любой скрипт имеет схожую структуру и отличается содержанием.

Основные элементы каждого скрипта:

Открытие (приветствие).
Блок вопросов.
Предложение.
Возражения (если есть).
Закрытие.

У скрипта должна быть чётко обозначена локальная цель каждого речевого модуля. Обратите внимание на то, что локальная цель в первом разговоре по телефону не является абстрактной “продать помещение”.

На этом этапе важно знать какая последовательность предстоит, здесь в частности целью становится встреча с клиентов или собственником для заключения договора на предоставление услуги. В идеале эта встреча должна произойти у Вас в офисе, но не что не мешает встрече в офисе клиента.

Важно помнить, что более 80% всех звонков заканчиваются переносом и лишь менее 20% приносят результат или завершаются отказом. 80% не определившихся, не решивших сейчас, которым нужно обдумать, как правило компаниями теряются.

Поэтому все звонки совершённые сотрудниками должны фиксироваться. Не зависимо от того, привыкли Вы к большим бумажным журналам, что многие признают более удобным и надёжным (нельзя удалить кликом мыши) или пользуетесь электронными программами, воспользуйтесь следующими столбцами:

Для входящего звонка потенциального клиента:
Номер в списке.
Что ищет.
Результат.

Для разговора с собственником:

Номер в списке.
Н/С (новый или старый клиент).
Район города.
Площадь.
Цена.
Описание.
Имя и контакт (телефон и электронная почта).
РПО (результат, перенос, отказ).
Результат.

Хранение информации и её использование, контроль и доведение каждого звонка до логичного завершения (результата или отказа) – залог успеха. Скрипты – лучшее решение для подготовки сотрудников и облегчения своей работы с клиентами.

Пример скрипта звонка собственнику коммерческого помещения

Данный скрипт – самый успешный шаблон, основанный на многолетнем опыте работы с коммерческой недвижимостью. Будет полезен как простым риэлторам, так и крупным компаниям для обучения персонала.

В работе с собственником не пользуйтесь примитивной техникой прямых продаж, когда во что бы то ни стало нужно заставить человека купить услугу. Это вызовет напряжение, негатив и Вы потеряете возможность.

Договоритесь с собственником о просмотре его помещения под конкретного клиента (возможно, выдуманного, который потом якобы откажет), необходимости сделать фотографии, взять планировки. Рекомендуется на этом этапе не навязывать договорные отношения – только наладить контакт.

(1) – Здравствуйте. Иван Иванович, коммерческая недвижимость Иванов и Ко. Вам удобно разговаривать?

Если да:
(1.1) – Мы ищем помещение для наших клиентов под (в зависимости от того, что там можно разместить, например офис продаж). Как можно посмотреть Ваше помещение, сделать фотографии и взять планировку?

Если нет:
(1.2) – Когда Вам можно перезвонить?
*Помечаем отметкой “Перенос”. Обязательно созваниваемся в оговоренное время. Если человек ответил “я перезвоню сам” и не перезвонил в течении двух дней – наберите его вновь. Если после второго переноса человек, обещая позвонить сам, не наберёт Вас, при третьем звонке пропустите фразу “Вам удобно разговаривать?” и сразу переходите к “Мы ищем для наших клиентов…”.

На объект обязательно приехать за 10-15 минут. Если собственника ещё не будет на месте – осмотрите что есть в округе, если он уже будет там – отложите осмотр.

Поздоровайтесь и представьтесь. Как правило человек так же представится. Обязательно запомните имя! Если не расслышали, лучше переспросить.
Уточните параметры помещения: площадь, высота потолков, цена, мощность электроэнергии, какой арендатор был последним и почему съехал.
Сделайте фотографии, снимите видео и в идеале замерьте лазерной рулеткой длины всех стен.

Когда Вы уже были на помещении, лично пообщались с собственником, собрали всю информацию и разместили рекламу и к Вам обратился клиент, которому интересен объект, начинаем разговор с собственником о комиссии и договоре:

(2) – (Обращение по имени и отчеству), здравствуйте. Иван Иванович, компания Иванов и Ко. Мы встречались с Вами, когда искали помещение под (напоминаем о чём говорили прошлый раз). Сейчас одному из наших клиентов может подойти Ваше помещение. Когда Вам удобно его показать?

После ответа на вопрос “когда”, если в Вашем городе с собственника брать комиссию является нормой:

(3) – (обращение И.О.), Вы ведь в курсе, что за свои услуги мы берём комиссию 50%.

Если собственник отвечает “Да” и не имеет возражений:
(4, 3.1) – Вам удобнее встретится завтра за полчаса до показа, подписать договор? Образец мы можем сбросить по электронной почте. Или мы можем встретиться сегодня у нас в офисе, у Вас?

Если ответ отрицательный – начинаем работу с возражениями.

Самый частый ответ-отрицание:
– Ну и берите… с них. Ничего против не имею.
(3.2) – (обращение И.О.), мы помогаем арендаторам найти место для их бизнеса, а собственникам скорее сдать помещение и быстрее получить прибыль, а не убытки с коммунальных платежей во время простоя. Поэтому мы берём комиссию 50% с двух сторон, а не 100% с одной.

Если уговорить не получается:
(3.3) – Мне нужно уточнить у руководства. Нам запрещают работать там, где наша работа не оплачивается. Возможно придётся озвучить клиентам, что Ваше помещение сдано и мы будем искать дальше.

После этого у Вас есть 15 минут на принятие решения: ограничиться комиссией с одной из сторон или действительно дать клиенту ответ, что помещение, увы, сдано и Вы обязательно найдёте новое. Вернее у Вас есть 7-15 секунд на решение (никогда не тяните дольше, дабы не напрягать нервную систему), а остальные 15 минут – время на раздумья для собственника.

Если начинаются возражения по поводу договора (“я человек порядочный”, “да я без всякого договора отдам” и т.д.):
(4.2) – (обращение И.О.), мы работаем соблюдая законы, платим все налоги. Без договора работать мы не имеем права. Так же как и банк не может работать с клиентами без договора. Тем более, что договор Вас ни к чему не обязывает, если этот клиент откажется от вашего помещения.

Если возражения продолжаются:
(4.3) – (обращение, И.О.), нас руководство обязывает всегда заключать договора. У нас людей увольняли из-за того, что они соблюдали эту обязанность.

Если человек категорически настроен против договора, очень высока вероятность, что он намерен Вам ничего не платить. Отвечаем:
(4.4) – Мне нужно уточнить у руководства. Нам запрещают работать без договора. Возможно придётся озвучить клиентам, что Ваше помещение сдано и мы будем искать дальше.

Далее так же ждём 15 минут, прежде чем позвонить и озвучить окончательное решение. Здесь помните, что те, кто хочет кинуть риэлтора – сделает это даже с договором. Есть лазейки, которые делают договор не более чем макулатурой и не поможет ни один суд, если буквально 1 действие будет выполнено собственником, но не будем озвучивать на всеуслышание в этой статье.

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап	Описание
Приветствие	Вводная фраза.
	Менеджер называет своё имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем	Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка	Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение	Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание	Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для b2b-сектора , когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions , средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка. Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно и так далее. Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

1. Скрипт маркетингового агентства in-scale

Этап	Действия
Приветствие	– Здравствуйте, имя клиента. При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.
Представление и выяснение обстоятельств	Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто: – Компания «Рога и копыта». Если нет, то: – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
Выявление проблем	Применяется одна из трёх техник: «Мы-Вы»: – Имя клиента, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы… «В лоб»: –Имя клиента, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать? «Есть ли смысл»: – Имя клиента, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).
Цель звонка	Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трёх), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение: –Имя клиента, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует – поработаем, нет – в другой раз. Записываю почту.
Ответ на возражение	Действовать по следующему алгоритму: Согласие с претензией: – Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена). Переход: – Именно поэтому… Аргумент: – Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу)… Вопрос: – Кстати, вы уже определили примерные объёмы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?
Прощание	Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь.

2. Скрипт call-центра Seurus

Этап	Действия
Приветствие	– Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? Клиент даёт своё имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.
Представление и выяснение обстоятельств
Выявление проблем	Задаём очевидный вопрос: – Вы пользуетесь тем-то и тем-то? Делаем переход: – Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).
Цель звонка	Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления: 1) Акции (Только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%) . 2) Ссылка на слова клиента (Ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
Ответ на возражение	Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций: – Нас всё устраивает. – Всё познаётся в сравнении. – Наши менеджеры и так работают хорошо. – Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведём.
Прощание	Контакт передаётся супервайзеру для дальнейшей обработки.

3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап	Действия
Приветствие	Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли – и потом именно таким образом к нему и обращаться. – Добрый день. Как могу к вам обращаться?
Представление и выяснение обстоятельств	– Здравствуйте, названное ранее имя. Я тот-то и тот-то из компании такой-то. Далее нужно сделать связку: – Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами. Или – Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, нас заинтересует предлагаемое нами преимущество? Далее нужно спросить разрешение на общение: – Вам удобно сейчас говорить?
Выявление проблем	Следует задавать вопросы открытого типа: – Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей? – Как вы решаете такую-то задачу? – Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
Цель звонка	– Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества. Все же трудности и технические вопросы мы возьмём на себя.
Ответ на возражение
Прощание	Обозначьте договорённости: – Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне вашу контактную информацию, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию. При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить для обсуждения информации или даже подъехать.

Какой образец скрипта продаж выбрать? Лучше всего, ориентируясь на примеры, создать свой. Но если вы хотите воспользоваться готовым, то стоит попробовать все по очереди, оценив эффективность и пригодность для вашего типа услуг.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через , то можно для удобства интегрировать скрипты успешных продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий - что говорить на каждом этапе воронки продаж. Справедливости ради отметим, что такой функционал есть далеко не во всех российских CRM-решениях. В качестве примера можно назвать .

В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство - что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера

Чтобы своими глазами увидеть, как это работает, в SalesapCRM, и ваши менеджеры всегда будут работать по готовым шаблонам скриптов продаж.

Вам кажется, что скрипты продаж — это заученные шаблоны, с помощью которых вас убеждают купить очередную ненужную вещь. Ваш же продукт качественный и нужный покупателям, поэтому он с легкостью продает себя сам. И вообще все эти сценарии, схемы, планы давно остались в прошлом. Сегодня никто их не использует.

Это не так. Мы их используем. Но нужны ли скрипты для продаж вам? Прочитайте статью и ответьте на этот вопрос сами.

Что такое скрипты продаж?

Это сценарий или заранее заготовленный план, по которому развивается ваше общение с клиентом. Результат — человек меняет свое мнение о вашей компании и продукте и принимает ваше предложение. Помните, вы не впариваете человеку свой товар или услугу. Ваша цель — подсказать клиенту решение проблемы.

Скрипт продажи помогает:

продавать более эффективно;
облегчить работу продавца за счет стандартизации действий;
упростить обучение новых сотрудников.

Для чего бизнесу нужны скрипты продаж?

Давайте более подробно рассмотрим, чем вам может быть полезен готовый сценарий. Итак, скрипт:

Делает вас лучшим слушателем

Каким образом? — спросите вы. За счет наличия готового набора вопросов и ответов, вы не придумать аргументы на ходу и более внимательно слушаете клиента. Во время разговора вы можете узнать и проанализировать:

основные болевые точки человека;
его внутреннюю мотивацию;
возражения и опасения относительно покупки вашего продукта.

И в зависимости от ответа клиента адаптировать остальную часть скрипта.

Помогает найти нужный аргумент

Знаете, что убеждает лучше всего? Истории. Например, в продажах активно используют , потому что они работают. Во время разговора с клиентом вы тоже можете вспоминать, как ваш продукт помог другим покупателям.

Но сложно держать все эти истории в голове и моментально вспомнить ту, которая убедит человека. А вот скрипты по продажам раскладывают по полочкам нужные аргументы и помогают быстро найти нужный.

Делает вас собранным

Когда вы идете в магазин вы берете список продуктов? Удержать этот перечь в голове сложно. И не имея на руках списка, вы можете купить что-то лишнее и забыть то, зачем пришли.

Это же касается и продажи. Как часто вы вспоминали о наводящем вопросе или убойном аргументе уже после того, как положили трубку. Особенно, если клиент так и не сказал “Да”. Согласитесь, обидно терять потенциальных клиентов.

Готовый сценарий помогает запомнить все мелочи, которые влияют на решение вашего клиента. Вы становитесь более целенаправленными, а призывы к действию — убедительными. Со временем у вас вырабатывается привычка, и вы помните даже без шпаргалки все, что нужно сказать клиенту.

Помогает стать более уверенным

Когда вы говорите вслух, мозг делает сразу несколько вещей:

вы думаете о том, что должны сказать;
вы ищите правильные слова;
вы подбираете подходящий тон;
вы анализируете, как слова поймет слушатель.

За счет того, что мозг выполняет массу дел сразу, снижаются результаты. Но, с помощью шпаргалки вы снимаете лишнюю нагрузку. Кроме того, люди, которые знают, что они скажут, кажутся более уверенными в своих словах. Они знают их. Они верят им и это убеждает покупателей.

Делает вас лучше

Главное — постоянная работа со сценарием. Скрипт не создается один раз и на всю жизнь. Чем больше вы общаетесь с клиентами, тем лучше их понимаете. И за счет этого улучшаете сценарий. Отслеживайте:

Какие части скрипта работают, а какие нет?
На каком этапе люди чаще всего бросают трубку?
Какие возражения не закрывает скрипт?

Имея уже готовый план разговора, вам проще вносить в него изменения, уделять внимание ключевым проблемам покупателей и оттачивать ваш навык продавца.

Хотите больше информации о внедрении скриптов продаж? Специально для вас мы подготовили:

четкий алгоритм и инструменты для создания скрипта;
2 шаблона для исходящего холодного / теплого звонка.

Вход только для участников Бизнес Академии! Присоединяйтесь по .

Преимущества и недостатки скриптов продаж

Готовый сценарий — это не панацея, которая решает все проблемы при продаже товара. У этого инструмента есть свои преимущества и недостатки.

Среди плюсов:

Быстрая адаптация новых сотрудников. С помощью готовых сценариев они изучают целевую аудиторию, характеристики продукта и язык, на котором говорят клиенты.
Повышение суммы среднего чека и количества клиентов. Это происходит за счет:
- понимания потребностей клиентов;
- определения ценности продукта;
- работы с возражениями и страхами.
Снижение зависимости продаж от настроения, мотивации или квалификации сотрудника.
Создание базы данных, в которой хранится вся полезная информация о ваших покупателях.
Установление планки качества — работая с готовым скриптом, ваши сотрудники могут только усовершенствовать общение с клиентами.
Снижение количества ошибок при общении.

Минусы готовых сценариев:

Разработка и внедрение скриптов занимает время, и требует вложения денег.
Сотрудник расслабляется, и становиться похожим на робота.
Покупатель зачастую улавливает заученную речь, что негативно сказывается на разговоре.

Структура скрипта продаж

Сценарий общения с клиентом выстраивается по следующей схеме:

начало;
выявление потребности;
презентация продукта;
закрытие возражений;
завершение.

Помните: первые 10-20 секунд имеют решающее значение, а самые важные первые 5 секунд. Поэтому используйте их с умом. Итак, как нужно выстраивать, например, телефонный разговор:

Представьтесь. Сделайте это уверенно. Вам нужно убедить человека уделить вам время и заплатить деньги, поэтому он должен вам доверять.

Спросите, удобно ли человеку разговаривать. То, что он взял трубку, еще не означает, что ему удобно разговаривать. Особенно с вами. Может он ждал звонка клиента и поэтому сорвался с важного совещания. А тут вы начинаете рассказывать о вашем продукте… В этом случае уточните, когда вы можете перезвонить.

Помолчите. Не спешите заполнять тишину разговорами. Дайте возможность высказаться человеку.

Расскажите о своей компании. Убедиться, что описание краткое и понятное. Не нужно 5 — 10 минут рассказывать о том, чем вы занимаетесь. Вложите всю информацию в несколько предложений. У вас это обязательно получится.

Задайте первый вопрос. Его цель — понять, является ли человек вашим клиентом. Например, спросите, какой CRM они пользуются.

Слушайте и спрашивайте. На этом этапе говорит клиент. Ваша задача задавать наводящие вопросы, чтобы узнать больше о покупателе и выяснить, какие проблемы вы можете решить с помощью вашего продукта.

Поблагодарите за время, которое вам уделили. И предложите ваш продукт. Добавьте несколько характеристик, выгод и бонусов. Но старайтесь уложить это в несколько предложений. Не стоит часами описывать ваш продукт.

Договоритесь о следующем действии, например о звонке или встрече. Согласуйте конкретные день и время. И попрощайтесь.

Готовый скрипт продаж будет выглядеть следующим образом:

Вы: Привет, я могу поговорить с [имя клиента], пожалуйста?
Клиент: Привет, это [имя клиента]. Слушаю.
Вы: Привет, [имя клиента], меня зовут [имя продавца], и я являюсь владельцем/сотрудником [название компании]. Я отправил вам предложение на электронную почту вчера. Вам удобно говорить? Это всего на 2 минуты.
Клиент: Да, удобно.
Вы: Отлично, мы в [название компании] работаем специально со стартапами, и помогаем им улучшить свои продажи. Скажите, используете ли вы CRM на данный момент?
Клиент: Да, мы используем [название конкурента] на данный момент. …
Вы: Вас устраивают отчеты по продажам?
Клиент: Да, все в порядке, но я не могу…
Вы: Я полностью согласен. CRM должна помогать понять, что хорошо работает для продаж и что нужно улучшить. Именно это делает наша CRM. Вас интересует 10-минутная демонстрация. Я могу подъехать к вам на этой неделе.
Клиент: Да, это было бы здорово. На этой неделе я безумно занят, может на следующей?
Вы: Отлично, я свободен во вторник утром в 10:00 или в четверг в 2 часа дня. А когда вам удобно?
Клиент: Во вторник в 10 утра.
Вы: Это здорово, спасибо, что уделили мне время. Я с нетерпением жду нашей встречи на следующей неделе.

Более подробно об этапах скрипта для входящей заявки смотрите в видео:

Где используются скрипты продаж?

Когда вы слышите слово скрипт, какая первая ассоциация у вас возникает? У меня — разговор по телефону. Наверное, потому что сегодня это основной канал продаж. Во время регистрации на бесплатные вебинары вас просят оставить номер. А потом обязательно перезванивают.

Но, кроме звонков, скрипты также используют:

при общении в чате на сайте / в мессенджерах;
во время проведения презентации;
в видео.

На самом деле любое общение с покупателем можно представить с помощью скриптов. И в любой нише можно внедрить сценарии.

Где взять скрипты продаж?

Вы решили, что готовый план продаж вам нужен? Дело за малым. Выберите один из способов, перечисленных ниже:

1. Разработка скриптов продаж самостоятельно

Этот вариант самый эффективный, потому что:

вы хорошо знаете : ее боли, потребности, сомнения, страхи;
вы разбираетесь во всех аспектах своего продукта и бизнеса;
вы говорите на языке клиента и знаете, как его убедить купить товар или услугу.

Не забудьте подключить к разработке ваш отдел продаж. Ведь они могут подбросить несколько полезных идей.

Не каждый эксперт может написать хорошую статью. Потому, что разбираться в теме и хорошо писать это разные навыки. Так же и со скриптом. Вы можете быть идеальным продавцом и при этом не самым лучшим автором скриптов. Но немного практики плюс желание разобраться в теме и у вас все получиться.

2. Покупка готового скрипта

Здесь ситуация с точностью наоборот. Специалисты пропишут вам продающий скрипт, но они не всегда хорошо проработают вашего клиента и/или ваш продукт. Кроме того, специалист — это дополнительные затраты. И, к сожалению, даже в этом случае вы не можете быть уверенны в эффективности готового сценария.

3. Использование чужого опыта

Проведите : напишите список из 5-7 предприятий в вашей нише, прозвоните их и запишите диалог. Можете подключить свою команду, придумать разные ситуации и посмотреть, как отдел продаж будет с вами работать.

Конкуренты — это бесплатный источник новой информации. Кроме того, изучив, что делают другие игроки ниши, вы можете сделать лучше. Не ограничивайтесь вашими конкурентами. Пообщайтесь также с лидерами в других направлениях.

4. Поиск примеров скриптов продаж на просторах Интернета

Это быстрее и проще, чем писать самостоятельно, и дешевле, чем нанять специалиста. Тем более, что в сети постоянно появляются новые материалы по теме. Но, любой чужой скрипт нужно адаптировать под вашу нишу. И он не всегда может подойти.

Кроме того, никто не даст 100% гарантии, что сценарий сработает. Ведь вы не единственный, кто его может использовать. А услышав похожие фразы, клиенты могут просто повесить трубку

5. Объединение: 1 + 3 + 4

Этот вариант поможет вам создать более эффективный скрипт. В Интернете вы найдете интересные варианты, которые адаптируете под своего клиента и продукт. А с помощью исследования конкурентов, вы усилите ваш сценарий.

Как внедрить скрипты продаж в бизнес?

Всего 3 шага отделяет вас от внедрения сценария. А именно:

А. Создание скриптов продажи:

Изучите работу вашего отдела продаж. Если вы записываете разговоры с клиентами, прослушайте их. Особое внимание уделите тем, которые закончились покупкой.

Запишите, как вы говорите. Помните, сценарий не должен делать вас или ваших продавцов похожим на робота. Люди ощущают фальшь. Поэтому не добавляйте в скрипт фразы, которые при обычном разговоре вы не употребляете.

Помните про имя человека. Добавляйте его в скрипт. Старайтесь чаще обращаться по имени. Но, не переусердствуйте.

Расскажите о преимуществах. Человек покупает не товар, а решение проблемы. При продажах делайте акцент не на характеристиках, а на ценности для клиента.

Используйте жаргон. Говорите на языке покупателя. Включайте в скрипт профессиональные слова и сокращения. Покажите человеку, что вы его понимаете. А также создайте имидж эксперта.

Добавьте кейс или исследование. Помните, я говорил, истории убеждают? Так же, как и цифры. Используйте это при создании скрипта.

Пропишите цель. Четко определите, что вы хотите от человека: назначить встречу, получить контактные данные, продать продукт. Помните 1 цель — 1 скрипт. Не пытайтесь впихнуть в него все, что можно.

В. Выбор программы для написания скриптов продаж

Кликайте Play, чтобы узнать, какие программы мы используем и в чем их эффективность:

Кроме этого вы можете прописать сценарий в обычном документе (Ms Word, Ms Exel, Google Docs) или нарисовать в сервисе для создания mindmaps.

При выборе программы, учитывайте следующие особенности:

скорость, с которой менеджер найдет нужный скрипт и ответ в нем;
простота навигации по сценарию;
удобство переключения между скриптом и CRM-системой;
отсутствие отвлекающих факторов в рабочей области;
скорость движения по скрипту;
простота структуры;
удобство создания и внесения правок в готовый скрипт.

С. Проработка готового сценария вместе с сотрудниками

Последний пункт — это обучение сотрудников и внесение правок в готовый сценарий. Дайте вашему отделу продаж готовый скрипт. Пусть они с ним поработают, прозвонят нескольких клиентов. Выбирайте разных покупателей, чтобы проработать больше нестандартных ситуаций и заточить сценарий под них. После этого соберите обратную связь. Прослушайте записи разговоров.

Проработайте все замечания и пожелания. Создайте несколько вариантов одного и того же скрипта, чтобы лучше общаться с потенциальными клиентами. Продолжайте работать с готовым сценарием.

Скрипты продаж: примеры

Основная задача скриптов — обработать возражение. Их может быть несколько. Ловите перечень и готовые способы их устранения.

1) Меня это не интересует

Один из самых популярных аргументов. Обычно с его помощью отмахиваются от надоедливых продавцов. Но вы ведь к ним не относитесь. Поэтому задайте вопрос, чтобы разговорить потенциального покупателя и склонить его на вашу сторону.

Например:

Я понимаю, почему вам кажется это неинтересным. Знаете директор/менеджер компании Х сказал то же самое. А сейчас он постоянно использует наш продукт и с его помощью [ценность вашего товара/услуги для клиента, например повышает конверсию, привлекает клиентов, снижает себестоимость и т. д.]. Я понимаю, что [повторяем ценность товара/услуги], важно для вашего бизнеса. Расскажите, почему это вас не интересует?

Говорите медленно и четко. Дайте собеседнику возможность понять, нужно ли ему, например, снижать себестоимость. Добавьте для наглядности конкретные цифры. То есть скажите, что директор компании Х не просто урезал затраты на создание своей продукции, а уменьшил их на 10%, 20 $ (на каждом товаре), 1000$ (в целом).

2) У нас нет бюджета

Если собеседник впервые слышит о вашей компании, как он может знать, что ваши услуги ему не по карману? Конечно ситуации бывают разные, но это еще один способ отвязаться от надоедливого продавца. А вы (смотрите пункт 1) не впариваете свой продукт, а хотите помочь потенциальному покупателю.

Поэтому предложите ему выбор. Например:

Я понимаю, вы не уверены стоит ли вкладывать деньги в наш продукт, не имея опыта работы с ним. Клиенты М и Н тоже не сразу начали с нами работать. После общения мы смогли найти оптимальный вариант сотрудничества. [В общих чертах можете рассказать об этих вариантах]. Я предлагаю вам больше узнать о нашем продукте и уже после этого принять решение. Может вас заинтересует бесплатный тест-драйв или встреча?

3) Мы уже что-то используем для этого

Не поддавайтесь на соблазн и не начинайте рассказывать, чем плохи ваши конкуренты, и какие вы белые и пушистые. Вместо этого спрашивайте. Попробуйте выяснить что собеседнику нравиться в другом продукте, чего бы еще хотелось получить (дополнительные функции или сервис).

Возможно, вы не сможете в конечном итоге переманить этого клиента к себе. Но представьте, сколько новой информации вы узнаете. Используйте ее в будущем. Например, для того, чтобы улучшить продукт и в следующий раз предложить покупателю вашего конкурента заманчивый оффер.

Другой вариант. Расскажите собеседнику о том, чего нет у других. Например:

Я рад слышать, что вы уже работаете с [компания конкурента]. Это подтверждает, что вы понимаете необходимость [увеличения прибыли / снижения затрат]. Я звоню вам, потому что помимо этого, мы работая с такими компаниями, как [перечислите крупных игроков рынка, с которыми вы работали/работаете], чтобы [та самая крутая фишка, которой вы выделяетесь].

4) Мне нужно подумать

Как работать с этим возражением, смотрите в видео:

Заключение

Скрипт продаж — это ваш надежный помощник при общении с клиентом. Он помогает вам убедить человека и получить желаемое. Использовать или не использовать его в бизнесе, решать вам.

Хотите больше материалов о продажах. Ставьте лайк, и пишите в комментариях, о чем хотите прочитать в следующей статье.

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при и как правильно написать сценарий.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по , при , при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

Обход секретаря.
Приветствие.
Выявление проблем или выяснение потребностей.
Грамотное предложение решения проблем.
Предложение действующих акций.
Уточнение спроса.
Проработка возражений.
Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Обход секретаря

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Примерный диалог:

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Например:

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Например:

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.