Личная продажа - это инструмент маркетинговых коммуникаций, который используется для осуществления продаж непосредственно в ходе личного контакта продавца и покупателя . Как следует из определения, личные продажи являются одним из инструментов продвижения, частью комплекса маркетинговый коммуникаций, и носят характер непосредственной личной коммуникации. Другие средства маркетинговых коммуникаций (реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз, директ-маркетинг и др.) вносят свой вклад в продажи, но их воздействие является косвенным: отсутствие личного контакта, специфические задачи продвижения, не ориентированные на немедленную продажу.

Личные продажи, как правило, ассоциируются с промышленным маркетингом, но сегодня они становятся обязательным инструментом продвижения и при работе с крупными покупателями, работающими в сфере розничной торговли, и с любыми организациями, осуществляющими масштабные покупки. Отличительной чертой таких закупок является то, что решение о совершении покупки принимается специальной группой - группой принятия решений (ГПР), состоящей из нескольких участников.

Этапы личных продаж:

1) Подготовка – поиск потенциальных клиентов. Благодаря подготовке формируется список потенциальных клиентов. Менеджеры по продажам ищут информацию о потенциальных клиентах с помощью всех возможных способов – через личные знакомства, через интернет, в прессе, из любой возможной рекламы, используют справочные службы и базы данных адресов и телефонов. Главная задача продавца на этом этапе отсеять тех, комы товары или услуги потенциально не нужны, а потратить свое время только на тех, пусть немногих, кто потенциально является клиентов компании. Хороший способ поиска – использование поисковых систем в интернете, с их помощью есть возможность найти тех людей, которые готовы купить ваши товары и услуги. Вводить запросы «куплю….», «купить…» и прочие. Также для поиска новых клиентов отличным способом является поисковое продвижение сайтов. Современные способы создания и продвижения сайтов позволяют вашим потенциальным клиентам приходить к вам на сайт, а уж дальше задача менеджера по продажам сделать им такое предложение, от которого те не смогут отказаться.

2) Подготовка – этап анализа информации. К задачам данного этапа продаж относятся сбор информации о потенциальном клиенте, предварительная оценка того, насколько клиент потенциально может стать покупателем. Прежде чем обращаться к покупателю, нужно проанализировать все факты, известные вам о потенциальном покупателе, ситуацию на рынке, возможные потребности и проблемы клиента. Затем составить предварительное предложение с учетом того, что его, скорей всего, придется доработать после получения новой информации о клиенте в ходе переговоров. Обязательно нужно попытаться найти контакты тех лиц в компании-потенциальном покупателе, которые принимают решения.

3) Первые переговоры. Отсчетной точкой для дальнейших продаж является именно этот этап. От него зависит очень многое. Как говорится, первое впечатление – самое сильное, или «по одежке встречают». Поэтому важно правильно презентовать себя и услугу или товар, который вы продаете, а также по максимуму узнать о потребностях клиента, о проблемах и задачах, которые актуальны для него в данный момент. Для успешных переговоров важное значение имеет то, насколько профессионально продавец владеет искусством правильно задавать вопросы.

4) Презентация. Это один из самых важных шагов в процессе продаж. Продавец, рассказывая о продаваемом продукте или услуге, направляет информацию таким образом, чтобы покупатель ясно понял, что продукт или услуга помогут решить проблемы покупателя. Ключом к успешной презентации является именно направленность информации на потребности данного клиента. Важно продемонстрировать преимущества товаров или услуг, по-возможности, наглядно. Важно не только говорить, важно слушать, дайте вашему клиенту больше рассказать о себе, своих потребностях. Главное – показать клиенту, что вы действительно заботитесь о его потребностях.

5) Преодоление возражений. Если клиент говорит «нет» или пытается возражать, то это означает, как правило, что клиенту не хватает информации для принятия положительного решения. Задача продавца – распознать возражения, раскрыть их и преодолеть. Преодоления возражений – важное умение, которое нужно постоянно тренировать и развивать, потому что возражения будут всегда - с ними необходимо успешно справляться.

6) Завершение продажи. Когда все возражения преодолены, самое время закончить продажу, подвести клиента к этому с помощью фраз «хотели бы вы купить товар такой-то партии завтра». Если покупатель отвечает что-то другое, но не «да», значит вернитесь к пункту 5 и работайте с преодолением возражений. Или можно задать прямой вопрос по типу «теперь, когда мы все моменты обсудили, что еще считаете нужным обсудить?».

7) Поддержка. Этап важен, хотя часто пропускается продавцами. Продавец должен интересоваться, понравился ли товар или услуга покупателю, не возникло ли каких-нибудь проблем, и если они возникли, продавец должен помочь их решить. Это важно для построения доверительных отношений между покупателем и продавцов. Если этот этап не пропускается, то с большой вероятностью покупатель совершит повторные покупки. Такие покупатели ценны для любой компании, тк. они доверяют данной компании (а значит вряд ли обратятся к конкуренту), кроме того сокращается процесс продажи, а это экономит время на поиск новых клиентов.

Личная продажа - это, прежде всего, эффективный инструмент продвижения товаров производственного назначения и аналогичных, который обладает рядом преимуществ, в сравнении с другими средствами продвижения.

Преимущества:

1. Личный контакт. Каждая участвующая в коммуникации сторона может ознакомиться с предложениями и пожеланиями другой, используя все свои каналы восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический).

2. Гибкость отношений. С одной стороны, личная продажа позволяет продавцу практически мгновенно выбрать социально значимые инструменты коммуникации (речь, взгляд, жесты, стратегия мотивации) и, с другой, - личная продажа позволяет развиваться всем типам отношений между сторонами - от поверхностной связи «продавец-покупатель» до личной дружбы.

3. Диалоговый режим коммуникации. Личная продажа всегда осуществляется в режиме обратной связи. Это дает возможность продавцу изменять стратегию и тактику переговоров в процессе коммуникации с клиентом, анализируя в режиме реального времени информацию, поступающую от потенциального покупателя.

4. Возможность использования элементов стимулирования сбыта, ориентированных на индивидуальные особенности покупателя. Для успешного осуществления продажи продавцу необходимо уяснить, какие базовые маркетинговые факторы (товара, рынка, потребителей) лежат в основе решения о покупке.

Недостатки:

1. Высокие издержки. Это самый дорогой инструмент продвижения, так как затраты на один контакт включают в себя расходы рабочего времени, поездки, заработную плату торговых представителей, обучение персонала технологиям продажи.

2. Сложность унификации технологии продажи. В зависимости от специфики товара, организации разрабатывают фирменные стандарты продажи или технологии продажи.

В личных продажах объектом воздействия является покупатель, а знание маркетинговых факторов личной продажи (факторы товара и факторы потребителя) служит отправной точкой разработки технологии продажи.

Стимулирование сбыта – это совокупность приемов, применяемых на протяжении всего жизненного цикла товара в отношении трех участников рынка (потребителя, оптового торговца, продавца), для краткосрочного увеличения объема сбыта, а также для увеличения числа новых покупателей.

Специалисты по маркетингу определяют концепцию стимулирования сбыта как деятельность, осуществляемую для того, чтобы сформировать у покупателей определенных категорий психологическую готовность согласиться на предложение продавца благодаря специфической информации о предприятии-продавце или его продукции и, в конечном счете, увеличить выручку предприятия.

Выбор средств стимулирования зависит от поставленных целей. Все средства можно объединить в три большие группы:

–предложение цены (продажа по сниженным ценам, льготные купоны, талоны, дающие право на скидку);
–предложение в натуральной форме (премии, образцы товара);

–активное предложение (конкурсы покупателей, игры, лотереи).

Общее стимулирование. Применяется на месте продажи. Служит инструментом общего оживления торговли. Этот вид стимулирования одновременно объединяет продажу по сниженным ценам, демонстрацию товара, дегустации, игры использование ряженых, праздничное убранство торговых залов, афиши, таблички с пояснениями, броские рекламные объявления, наличие центрального подиума, а также рекламную кампанию в прессе (распространение листовок с купонами, дающими право на покупку со скидкой, вручение подарков в случае приобретения определенного количества товара, конкурсы, игры).

Избирательное стимулирование. Предполагает размещение товара вне мест общей выкладки на выгодной позиции. Товар может быть сосредоточен также в каком-либо месте торгового зала, например выставка-продажа канцелярских товаров. Этот вид стимулирования включает также размещение товаров на выносных лотках или в тележках, расположенных в проходах или на пересечении торговых линий. При этом реклама задействована в меньшей степени, используются только рекламные планшеты и указатели.

Индивидуальное стимулирование. Осуществляется в местах общей экспозиции товаров и, как правило, исходит от производителя.

Приступая к стимулированию сбыта, следует помнить, что:

1. Стимулирование эффективно только тогда, когда его применение увязывается с жизненным циклом товара и согласуется с четко определенными целями.

2. Более эффективным является относительно непродолжительное стимулирование сбыта. Кратковременность мероприятия побуждает потребителя быстро воспользоваться выгодой.

К основным мероприятиям по стимулированию сбыта относятся:

· участие производителя в выставках и ярмарках;

· организация работы демонстрационных залов;

· бесплатное распространение демонстрационных образцов;

· презентация новых видов продукции;

· резкое снижение цены на продукцию;

· организация посещения предприятия и другое.

Программу по стимулированию сбыта принято осуществлять в следующих случаях:

· когда на рынке представлено слишком много однотипной продукции конкурирующей с продукцией предприятия;

· на рынок выводится новый вид продукции или предприятием осваивается новый рынок или сегмент;

· когда необходимо поддержать позицию предприятия на рынке;

· при переходе продукции в фазу насыщения своего жизненного цикла.

Выставочные, ярмарочные мероприятия являются наилучшим местом для использования всех рекламных возможностей.

ВЫСТАВКА - это рыночное мероприятие, проходящее в четко установленные сроки с определенной периодичностью, демонстрирующее товары и услуги фирм-участников, достижения науки и техники, передового опыта одной или нескольких отраслей народного хозяйства или информирующее посетителей с целью содействия сбыту продукции.

Выставка адресована преимущественно посетителям-специалистам.

ЯРМАРКА - рыночное мероприятие, проходящее в четко установленные сроки с определенной периодичностью, демонстрирующее товары и услуги фирм-участников одной или нескольких отраслей народного хозяйства, нацеленных на заключение прямых торговых сделок по представленным образцам, в национальном и международном масштабах.

К достоинствам выставки можно отнести следующие:

· Чистота и размер целевой аудитории достаточно высоки;

· Возможность изучить предложения конкурентов и общую ситуацию в отрасли;

· Средство для изучения спроса;

· Возможность бесплатно «засветиться» в различных СМИ, освещающих выставку;

· Возможность контакта с органами государственной власти, профессиональными объединениями, издательствами и другими субъектами, работающими в вашей отрасли бизнеса;

· Выставка способствует увеличению узнаваемости компании.

Но есть и недостатки. Так, участие в достаточно раскрученной выставке может обойтись экспоненту в сумму, намного превышающую расходы на другие виды рекламы. Кроме этого, встает необходимость выделять для работы на выставке часть своих сотрудников. И наконец, сама подготовка к выставке достаточно длительна и трудоемка.

Курсовая работа

«Личные продажи как способ продвижения товара на рынок»

Караганда 2008

Введение

Если фирма продаёт товары, то неотъемлемой частью её маркетинговой службы являются службы сбыта и стратегия продаж. Какими бы ни были товары и услуги, сами по себе они продаваться не будут. Строго говоря, любой новый товар или услуга с самого начала проходит цепь персональных продаж на разных уровнях. Сначала надо убедить в необходимости производства этого товара, то есть провести его персональную продажу инвесторам и руководителям высшего звена. Затем производителям и службе сбыта. И только потом служба сбыта получает возможность проводить персональные продажи дистрибьюторам, розничным торговцам или конечным пользователям. Таким образом, путь, который проходит товар или услуга от идеи производства до потребления, немыслим без целой цепи персональных продаж.

Данная работа направлена на рассмотрение вопросов персональных продаж, стратегии продаж и эффективного управления продажами в организации. Часть этих вопросов рассмотрена на примере компании «Белый Ветер», деятельность которой сосредоточена в области торговли оргтехникой.

Актуальность данной темы в том, что если фирма не найдёт людей, обладающих высочайшей квалификацией в области персональных продаж и не сможет этих людей должным образом организовать, она не сможет добиться успеха на рынке.

Целью данной курсовой работы является исследование организации системы личных продаж на ТОО «Белый Ветер».

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1) Изучение теоретического материала по системе личных продаж;

2) Исследование организации личных продаж на ТОО «Белый Ветер»;

3) Разработка мероприятий в области совершенствования личных продаж на ТОО «Белый Ветер».

Объектом исследования является система организации личных продаж на ТОО «Белый Ветер».

Предметом исследования: анализ материала по организации и проведению личных продаж.

В качестве методологической базы при написании курсовой работы были использованы труды известных зарубежных и казахстанских авторов, а также материалы практического характера.

. Теоретические основы системы продвижения товаров на рынок

1.1 Стратегии продвижения товаров на рынке сбыта

Продвижение товара – это деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю за физическим перемещением материалов и готовых изделий от мест их производства к местам потребления с целью удовлетворения нужд потребителей и выгодой для себя.

Продвижение товара является неотъемлемой частью маркетинга. Формирование политики в области стимулирования сбыта, продвижение товара; выбор, планирование и управление инструментами стимулирования сбыта (продажа по предварительным заказам, рекламно – информационная деятельность, искусство сбыта, упаковочное дело); рекламирование деятельности и определение задач рекламы; выбор средств передачи рекламы (телевидение, радио, печать и т.п.); установление контактов со средствами массовой информации, рекламными агентствами; разработка образцов, выставочных материалов; установление связей компании с отдельными лицами, общественными организациями, обмен информацией; упаковочное дело, разработка упаковки; мероприятия по сбыту товара; планирование и осуществление продвижения товаров (по продовольственным купонам и др.); разработка мер, направленных на увеличение продаж.

Функция продвижения товара имеет ряд основных подфункций:

3) стимулирование сбыта;

4) торговля;

5) спонсорство;

Рисунок 1 – Методы продвижения

Все эти подфункции вместе составляют структуру продвижения.

Кроме тех случаев, когда компания продает свои товары по почтовым заказам, персональная продажа является существенным элементом структуры продвижения. Именно при персональной продаже оговариваются условия и заключается договор о купле – продаже.

Персональный продавец определяет и заключает контракт с новыми потенциальными покупателями; информирует покупателя о товаре, его цене, особых свойствах, доступности и прочее; убеждает покупателя сделать свой выбор; отвечает на вопросы, касающиеся товара, демонстрирует товар; ведет переговоры по заключению договора купли – продажи; устанавливает отношения между покупателями и торговой фирмой; занимается разбором жалоб покупателей; обеспечивает свою фирму необходимой информацией о своем районе деятельности, покупателях; предоставляет соответствующие рекомендации по продвижению товаров.

Реклама – неперсонированное сообщение, направленное на целевую аудиторию при помощи различных средств массовой информации для представления и продвижения продукции, услуг и идей, затраты на которое несет идентифицируемый спонсор.

Рекламодатели включают производителей и поставщиков товаров и услуг, правительственные учреждения, клубы и общества и частных лиц – другими словами, всех, кто желает что-либо сообщить и заплатить за это владельцам средств информации.

Хотя рекламодатели могут иметь дело непосредственно с владельцами средств информации, как правило, они действуют через рекламные агентства. Схема показывает различные типы агентств, начиная с тех, кто просто берет комиссионные за предоставление места или времени средствами информации, и заканчивая теми, кто предлагает полный набор услуг по маркетингу, маркетинговым исследованиям и прочим рекламным услугам. В зависимости от предлагаемых услуг агентства имеют штат соответствующих специалистов (машинисток, художников, телеоператоров, типографистов и т.д.). Связь между агентством и его клиентом осуществляется через лицо, отвечающее за реализацию целей рекламодателя.

Средства массовой информации делятся на различные типы: печатные, аудиовизуальные и уличные. Каждый тип различается по способности выполнения специфической рекламной задачи (специализированный журнал дает более детальную информацию, чем телевидение, но телевидение привлечет внимание гораздо большей аудитории). Выбор средства массовой информации делается так, чтобы оно было наиболее пригодным для достижения цели рекламы, но по минимальной цене.

Наконец, частью рекламной системы должны быть сам рынок и составляющие его потенциальные покупатели. Понимание покупателя, его потребностей, положения и знание того, какие средства информации он предпочитает, являются существенной предпосылкой для планирования рекламных объявлений, что позволит с наибольшей эффективностью достигнуть целевого потребителя.

Планирование рекламных кампаний. В его задачи входят определение целей рекламы, вероятных потребителей, свойств продукции, характеристика средств информации, созидательная стратегия, выбор и оценка расходов на средства информации (планирование средств информации), обеспечение подготовки рекламных объявлений, осуществление начала кампании, анализ ее результатов.

Эти цели тесно связаны с моделью поведения покупателя.

Эта модель предполагает, что потребители проходят через различные стадии: от «осведомленности» (о наличии потребности), «знания» (о продукте, который удовлетворит потребность), «симпатии» и «предпочтении» (определенным маркам) до «убеждения» (что именно этот товар лучше) и «покупки». Впоследствии они испытывают «удовлетворение», которое рекламодатель стремится «подкрепить», либо «неудовлетворение», которое рекламодатель стремится преодолеть.

Таким образом, рекламодатель должен определить, какого состояния достигли его целевые потребители (с помощью маркетинговых исследований, частью которых является концепция жизненного цикла изделия), и соответственно установить цели рекламы, то есть в случае с новым изделием следует максимизировать «осведомленность» и «знание» того, что оно может делать, а в случае с установившимся изделием необходимо подкреплять «предпочтение» марки и «напоминать» о ней регулярным потребителям.

Цели рекламы должны устанавливаться в количественных показателях. К примеру, если рекламодатель с помощью маркетингового исследования установит, что 30% рынка осведомлены о его продукции и 10% пытаются ее приобрести, он может определить следующие цели рекламы: после трех месяцев кампании 50% рынка должны быть осведомлены о продукции и 15% должны желать ее. Успех кампании, таким образом, будет определяться тем, как эти цели будут практически реализованы.

Определение вероятных потребителей. Установив цели рекламы, следует определить вероятных потребителей, учитывая их отношение к альтернативным средствам информации.

«Потребительский образ» должен содержать такие данные: возраст, пол, общественное положение (класс), доход, географическое размещение, размер семьи, отношение к продукту, компании, рекламе и т.д., чтение газет и журналов, просмотр телепередач.

Промышленные покупатели разбиваются на три группы: на тех, кто влияет на покупку, тех, кто думает о покупке, и тех, кто осуществляет покупку.

К примеру, техническая информация о новом станке будет доведена до сведения инженеров посредством специализированных журналов, финансовая информация о станке для управляющих финансами – через деловую прессу.

Определение рекламируемых свойств продаваемой продукции. Третьей стадией является определение тех характерных свойств продукции, о которых должно быть сообщено. Эти свойства могут иметь физический или технический характер либо (в случае многих потребительских товаров) выразительность или имидж. Универсальные свойства (USP – Unique Selling Points) являются основой, на которой дизайнер делает иллюстрации, и т.д.

Управляющий сбытом должен быть способен прогнозировать, планировать, организовывать, мотивировать, общаться и контролировать. От него требуется способность управлять, мотивировать и вдохновлять преимущественно экстравертивную группу продавцов, обладать навыками решения человеческих проблем.

Управляющий сбытом может выполнять все или некоторые из нижеперечисленных задач.

Функции планирования предполагают обязанности:

– обеспечивать кратко-, средне-, и (возможно) долгосрочные прогнозы, на которых основываются цели компании;

– планировать получение прибыли в процентном отношении;

– оценивать затраты;

– анализировать рынки в поисках новых возможностей использования существующих товаров и перспектив новой продукции (в сотрудничестве с отделом исследования рынка);

– планировать деятельность территориальных менеджеров, контролеров и продавцов;

– планировать и организовывать сбытовой офис в соответствии с ожидаемым объемом работы;

– планировать и определять территории для эффективного охвата потребителей;

– устанавливать стандарты исполнения для сбытового персонала;

– планировать собственное время;

– планировать регулярные встречи с продавцами;

– планировать общее развитие и стимулирование персонала;

– планировать использование допустимой поддержки услуг там, где они применимы.

Функции действия означают, что управляющий:

– осуществляет наем продавцов, имеющих высокий потенциал;

– постоянно обучает новых и проверяет старых продавцов по основным навыкам и оценивает их интерпретацию политики компании;

– стремится полностью реализовать потенциал каждого продавца;

– информирует продавцов о новых продуктах, рекламных компаниях и т.д.;

– управляет деятельностью территориальных подразделений;

– поддерживает и управляет реализацией программ сбыта, рекламы и продвижения;

– консультируется с продавцами и потребителями по проблемам обслуживания, поставок и т.д.;

– укрепляет дисциплину;

– постоянно подбадривает продавцов, особенно после их неудач (например, при неподписании крупного заказа или контракта), обеспечивает стимулы, дает рекомендации для лучшего исполнения работы;

– держит связь с руководителями других служб (производство, финансы, бухгалтерия, конструкторы, кадры);

– работает в тесной связи с управляющим маркетингом и руководителями других рабочих подразделений (рекламы и сбытового продвижения, маркетинговых исследований и распределения).

Функции контроля заключаются в следующем:

– повышать стандарты исполнения и поведения;

– устанавливать частоту посещений каждого типа или класса потребителей и при необходимости изменять ее;

– устанавливать эффективную систему отчетности для скорейшего анализа исполнения по каждому изделию, продавцу и территории;

– периодически и систематически анализировать деятельность каждого продавца и всего персонала;

– постоянно наблюдать за исполнением;

– определять, в каких регионах исполнение прогрессирует в соответствии с планом;

– исследовать причины невыполнения планов и принимать меры по их устранению;

– контролировать затраты.

Торговля включается в «структуру продвижения» и является способом, которым продукт представляется к продаже (включая упаковку, демонстрационные витрины и т.д.).

Спонсорство – относительно недавно появившийся инструмент продвижения. Спонсорство – это участие компании в затратах на проведение массового мероприятия (концерта или спортивного состязания). Часто спонсор предоставляет крупные денежные призы победителям. Иногда спонсор финансирует команды или отдельных игроков.

Целями спонсорства являются:

Хорошая информированность о продукции или услугах (например, страховая компания «Kornhill» является спонсором соревнований по крикету);

Ассоциирование имиджа вида спорта с продукцией (например, фирма «Milk marketing board» является спонсором женских турниров по нетболу, добиваясь хорошей информированности о молоке, особенно среди молодых потенциальных матерей).

1.2 Личные продажи в системе продвижения товаров на рынок

В настоящее время большое значение имеет обмен информацией с тщательно отобранными целевыми потребителями, осуществляемый с целью получения немедленной реакции. В отличие от деятельности торговых представителей, общающихся с потребителем в процессе личного контакта – самая что ни на есть «прямая» система сбыта. Прямой маркетинг – система сбыта товара посредством различных средств рекламы, которая предполагает непосредственный контакт с потребителем и направлена обычно на получение от него немедленной прямой реакции.

Формы прямого маркетинга предполагают использование почты, телефона, факса, электронной почты и других неличных каналов, позволяющих обращаться к определенной категории потребителей или получать немедленную реакцию.

Все формы объединяются в следующие свойства:

Прямой маркетинг является каналом личной коммуникации, так как рекламное обращение обычно адресуется конкретному человеку.

Прямой маркетинг является срочным и делается под заказ, так что обращения готовят незамедлительно и приспосабливают под целевого потребителя.

Методы прямого маркетинга представляют собой не только способ передачи информации, но и являются каналами распространения товаров.

Многие понятие «личная продажа» путают с обычной формой торговли. На самом деле это не совсем так.

Личная продажа – это часть продвижения товаров и услуг, представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами.

По сути дела к личной продаже относится любой личный контакт представителей торговых фирм, способствующий в той или иной степени увеличению сбыта товаров. К представителям фирм относятся: торговые агенты, коммивояжеры, брокеры, страховые агенты. Торговым агентом является лицо, действующее от имени фирмы и выполняющее одну (или несколько) из следующих функций: выявление потенциальных клиентов; налаживание коммуникаций, осуществлений сбыта; организация обслуживания; сбор информации и распределение ресурсов.

На определенных этапах процесса покупки, особенно на этапах формирования предпочтения, убежденности и побуждения к действию, личная продажа становится самым эффективным средством. Техника личной продажи имеет несколько уникальных особенностей по сравнению с рекламой.

Она включает личный контакт двух или нескольких людей, во время которого участники приспосабливаются к потребностям и характеру друг друга.

Личная продажа вынуждает покупателя каким-то образом реагировать на обращение, хотя бы вежливым отказом.

Личная продажа самое дорогое из средств стимулирования. Поэтому необходимо тщательно выяснить, в каких сферах этот вид продвижения даст наибольший коммерческий эффект. Особенно это касается дорогостоящей и сложной продукции, требующей более детального информирования потребителей относительно технических параметров, особенностей функционирования и технического обслуживания.

В личной продаже используются маркетинговые коммуникация, это торговые презентации, ярмарки и выставки продажи, специальные стимулирующие мероприятия. Стимулирование сбыта товаров включает рекламу в местах торговли, премии, скидки, купона, специальную рекламу и демонстрации.

В большинстве учебных программ процесс продажи рассматривается как последовательность этапов, каждый из которых должен быть освоен торговым агентом в совершенстве (рисунок 3). Направлены все эти шаги, прежде всего на завоевание новых клиентов и получение от них заказов.

Поиск и оценка покупателя.

Поиск покупателя – выделение из общей массы покупателей перспективных с точки зрения торгового агента потенциальных клиентов. Компании дают некоторые рекомендации по выбору потенциальных покупателей, торговые агенты должны самостоятельно учиться их находить. Необходимая информация может быть получения: у поставщиков, дилеров, коллег, с которыми нет конкуренции, различных учреждениях, газетах. Отбирать нужно исходя из их финансовых возможностей, размеров бизнеса, особых потребностей и запросов, месторасположения и возможных перспектив роста.

Презентация и демонстрация

Подготовка к контракту

Рисунок 3 – Основные этапы эффективной торговли

Подготовка к контракту включает сбор информации о покупателе и как можно больше об организации (в чем он нуждается, кто привлекается к оформлению закупок, так же личные качества и стиль заключения сделки). Торговый агент должен установить для себя цель контакта, принять решение о наилучшей форме контакта и обдумать общую торговую стратегию по данной сделке.

Включает все тонкости этикета и знания психологии. Нужно знать, как встретить и поприветствовать покупателя и заложить основу дальнейшим хорошим взаимоотношениям. Внешность торгового агента, его вступительные слова и последующие комментарии оказывают огромное влияние на построение взаимоотношений на раннем этапе процесса продажи. После установленного контакта выяснить потребности клиента, чтобы заинтересовать покупателя и привлечь его внимание, сразу же перейти к демонстрации образцов предлагаемой продукции.

Презентация и демонстрация.

Во время презентации торговый агент излагает покупателю «историю» предлагаемой продукции и демонстрирует, как именно эта продукция будет зарабатывать или экономить для него деньги. Дать описание особенностей предлагаемой продукции, однако всякий раз фокусировать внимание на выгоде клиента.

Торговые презентации можно усовершенствовать демонстрацией рекламной продукции: буклетов, слайдов, видеофильмов и образцов продукции. Если покупатели видят или держат рекламируемую продукцию в руках, то они лучше запоминают её особенности и преимущества. Рассказать или показать, как будет эта продукция зарабатывать или экономить деньги, всякий раз фокусирует внимание на выгоде клиента.

Преодоление разногласий (возражений).

Почти всегда во время проведения презентации или заключении контракта со стороны потребителя возникают возражения. Для преодоления разногласий торговый агент должен применить позитивный подход, выискивать скрытые разногласия, использовать их как возможность получения дополнительной информации и как дополнительные причины для совершения покупки.

Заключение сделки.

После снятия всех разногласий торговый агент может приступать к заключению сделки. Сразу же попытаться подписать контракт или перейти к обсуждению деталей соглашения, предложить свою помощь в оформлении заказа, обратить внимание покупателя на то, что он может потерять, если контракт (договор) не будет заключен сразу. Торговым агентам следует знать, как распознавать признаки готовности покупателя к заключению сделки. Об этом свидетельствуют разные действия с его стороны, замечания или вопросы.

Сопровождение сделки необходимо тогда, когда торговый агент пытается в полной мере удовлетворить с ним долгосрочное сотрудничество. Торговый агент должен и дальнейшее время контактировать с потребителем: контролировать и доставку товара, проводить инструктаж с персоналом, решать возникшие вопросы по поводу товара. Для покупателя это послужит подтверждением подлинной заинтересованности продавца в нем.

Персональные продажи являются, несомненно, наиболее дорогостоящей стратегией коммуникации, направленной на решение нескольких основных задач:

1). Убедить потенциального заказчика попробовать новый товар или услугу.

2). Позаботиться о том, чтобы имеющиеся заказчики оставались довольными и продолжали покупать товар.

3). Убедить имеющихся заказчиков увеличить объём покупок.

4). Обеспечить обратную связь, информируя о пожеланиях заказчиков, о позиционировании усовершенствованного товара и успехах в маркетинговой тактике своей собственной фирмы и конкурентов.

. Исследование проведения личных продаж как способа продвижения товаров на рынок на примере ТОО «Белый Ветер»

2.1 Характеристика фирмы

Таблица 1. Показатели финансово-экономической деятельности ТОО «Белый Ветер» (Караганда)

Наименование показателя	Отчетный период
	30.06.2008	30.06.2007
Стоимость чистых активов эмитента, тыс. тенге.	756	410
Отношение суммы привлеченных средств к капиталу и резервам, %	85192,87	491 866,34
Отношение суммы краткосрочных обязательств к капиталу и резервам, %	60801,45	51,71
Покрытие платежей по обслуживанию долгов, %	0,07	0,79
Уровень просроченной задолженности, %	0
Оборачиваемость дебиторской задолженности, раз	0,17	3,88
Доля дивидендов в прибыли, %	-	-
Производительность труда, тыс. тенге./чел.	41 647,5	50 230,00
Амортизация к объему выручки, %	0	0

Бизнес-принципы личных продаж ТОО «Белый Ветер» просты и незамысловаты, тем не менее, компания серьезно использует их.

ТОО «Белый Ветер» пришла на традиционный, развитый рынок с техническими достижениями и смогла преуспеть. Ситуация на рынке была стабильной, рост достиг наивысшего предела. Развитие конкурентов ориентировалось на продукт, а не на потребителя. Фирма «Белый Ветер» же сделала огромный вклад в изменение этой ситуации. Поскольку в этой сфере появлялось все больше и больше продавцов, ажиотаж, связанный с покупкой компьютера, начал спадать. И вот тут-то на первый план вышли методы ведения бизнеса. Конкуренты компании не были способны измениться в одночасье – даже после того как поняли, что она сделала.

Очевидно, первым проявлением внимания к потребителям является умение прислушиваться к ним. Компания «Белый Ветер» напрямую общается со своими клиентами в отличие от конкурентов, которые зависят от посредников. Благодаря этому ТОО «Белый Ветер» получает намного больше информации. Кроме того, прямое общение с клиентами сокращает затраты компании на услуги посредников, а также позволяет компании реагировать на потребности и желания клиентов в режиме реального времени.

Таблица 2. Показатели, характеризующие ликвидность ТОО «Белый Ветер» за соответствующий отчетный период

Компания регулярно встречается с крупными покупателями; у нее есть специальные команды, которые работают с каждым важным клиентом. Чтобы сохранять постоянный контакт с этой категорией потребителей, ТОО «Белый Ветер» использует различные механизмы. С мелкими компаниями она контактирует с помощью продаж, технической поддержки по телефону и в режиме онлайн. Для этого сегмента рынка ТОО «Белый Ветер» проводит онлайн исследования, опросы целевых групп в режиме реального времени и интервьюирование по телефону. Если у клиента проблемы, он звонит в службу поддержки. Даже если это мелкий клиент, ему обязательно перезвонят, чтобы проверить, решена ли его проблема. И клиент может быть уверен: компания контролирует все поступающие от клиентов обращения.

Служба продаж и поддержки ТОО «Белый Ветер» изучает, что заказывают покупатели и какие проблемы у них возникают, потому что эти сведения очень интересуют руководство компании, которое часто проводит встречи с сотрудниками данных отделов. На таких встречах команды отделов продаж и поддержки играют роль адвокатов потребителей.

Сборка по заказу каждого компьютера ТОО «Белый Ветер», как это и было изначально, служит прекрасным способом узнать, чего хотят потребители в каждом сегменте рынка. Информация такого рода позволяет компании сокращать складские запасы комплектующих. Конкуренты же, напротив, запоздало реагируют на спрос – такой вывод можно сделать, анализируя заказы розничных торговцев. Потеря прямого контакта с рынком значительно уменьшает их маржу. ТОО «Белый Ветер» же преуспевает благодаря тому, что умеет правильно обращаться с информацией. Вот уже на протяжении 5 лет компания следит за изменениями на всех микроуровнях рынка, поэтому прекрасно представляет, в чем нуждается каждый его сегмент. А вот крупные корпорации предпочитают стабильность в работе компьютеров, их не прельстишь последними достижениями техники, которые так любят простые потребители. Корпорациям нужны соединенные в сеть машины, которым можно оказывать поддержку дистанционно, совершенствуемые с помощью различных пакетов обновления (сервис-паков) и программного обеспечения. Чтобы соответствовать потребностям клиентов, ТОО «Белый Ветер» разделила производство компьютеров на линии OptiPlex (для бизнеса) и Dimension (для малых предприятий и отдельных потребителей).

Таблица 3. Размер и структура капитала и оборотных средств ТОО «Белый Ветер»

Мало собирать информацию у потребителей, нужно уметь правильно ею воспользоваться. В компании «Белый Ветер» потребителям в значительной мере позволено управлять инновациями и усовершенствованием.

Вряд ли имеет смысл вести беседу с самим собой – такого мнения придерживается руководство ТОО «Белый Ветер», когда речь идет о работе с потребителями. И внедряет политику виртуальной интеграции потребителей в процессы компании.

Итак, покупатели могут сделать индивидуальный заказ на компьютер в режиме онлайн и даже проследить за его сборкой. Иначе говоря, покупатель может «познакомиться» со своей машиной еще до того, как она будет выпущена, наблюдая за выполнением своего заказа в процессе сборки.

В случае непредвиденной задержки доставки компания посылает покупателю предупреждение.

И после доставки связь потребителя с компанией не прерывается. Каждый ПК, ноутбук и сервер от ТОО «Белый Ветер» доставляется с этикеткой, на которой указан сервисный номер.

Если покупатель обратился в службу поддержки для устранения проблемы, штатный сотрудник ТОО «Белый Ветер» перезвонит ему день или два спустя, чтобы убедиться в ее успешном разрешении.

Благодаря тому, что ТОО «Белый Ветер» всегда ориентировалась на мнение потребителей, она первой стала разделять их на сегменты. Эту политику начали проводить в 2006 г. Большинство компаний проводили сегментирование рынка на основе своей продукции, ТОО «Белый Ветер» же положила начало сегментированию по потребителям. Компания понимала, что существуют различные типы потребителей, нужды которых значительно отличаются.

К примеру, крупная организация более всего заинтересована в слаженности и стабильности работы и, следовательно, не станет заниматься мелкими техническими новациями. Крупные компании предпочитают пользоваться сетевыми компьютерами, которые можно централизованно модернизировать по мере надобности, а не высылать к машине техника всякий раз, когда возникнет необходимость в инсталляции определенной программы. Мелкие же пользователи более требовательны к техническим характеристикам своих компьютеров, таким как скорость процессора, емкость диска и т.п.

В пользу разделения потребителей на категории говорит и другой аргумент: связь ТОО «Белый Ветер» с крупными потребителями, приобретающими тысячи компьютеров и требующими поддержки на месте эксплуатации машины, сродни служебной, с наличием постоянных связей, тогда как связь с мелкими предприятиями и индивидуальными покупателями заключается только в проведении сделки.

Таблица 4. Среднесписочная численность работников (сотрудников) ТОО «Белый Ветер», а также размер отчислений на заработную плату и социальное обеспечение

Сегментирование потребителей позволяет компании «Белый Ветер» строить отношения с разными клиентами различными способами. Предприятия обслуживаются иначе, нежели единичные покупатели. Когда клиент обращается в компанию за технической поддержкой как индивидуальный потребитель, один из техников с радостью ответит на все его вопросы и окажет действенную помощь. Когда же за технической поддержкой обращается крупный клиент, звонок переадресовывается либо в службу поддержки отдела продаж, либо техническому специалисту, который даст консультацию, ведя диалог с технически «подкованными» собеседниками.

2.2 Анализ системы личных продаж в ТОО «Белый Ветер»

Личные продажи в ТОО «Белый Ветер» организованы как в офисах и магазинах фирмы, так и на уровне торговых агентов.

Торговые агенты ТОО «Белый Ветер» осуществляют личные продажи на предприятиях и в офисах города Караганды и области.

Эффективность личных продаж ТОО «Белый Ветер» определяется в значительной степени продавцом. Поэтому фирма тратит много времени, усилий и средств на организацию управления торговым аппаратом. Основные решения, которые фирме необходимо для этого принять, следующие:

Постановка задач торговому персоналу;

Выбор основных принципов работы торгового аппарата, его структуры, размеров и системы оплаты труда;

Привлечение и отбор торговых агентов;

Обучение;

Контроль за работой торговых агентов;

Оценка эффективности их работы.

Залогом успешной деятельности службы сбыта ТОО «Белый Ветер» является поиск и привлечение претендентов, отбор перспективных торговых агентов. Различия в эффективности работы среднего и высококлассного торгового агента разительны. В службе сбыта 60% общего объема продаж могут обеспечивать 30% лучших ее торговых агентов.

Кроме низкой торговой активности, непродуманный отбор персонала может привести к весьма дорогостоящей текучести кадров. Когда увольняется кто-либо из торговых агентов компании «Белый Ветер», затраты на поиск и подготовку нового торгового агента плюс стоимость утраченных сделок весьма значительны. А служба сбыта, укомплектованная большим числом новых людей, функционирует гораздо менее продуктивно.

Отбор торговых агентов не составлял бы труда, если бы компания «Белый Ветер» точно знала, какими именно чертами должны обладать претенденты.

В одном исследовании было обнаружено, что хорошего торгового агента отличает бурлящий энтузиазм, настойчивость, инициативность, самоуважение и обязательность в выполнении своей работы. Такие торговые агенты относятся к торговле как к делу своей жизни и придерживаются строгой ориентации на потребителя. Другое же исследование показало, что хороший торговый агент отличается независимостью и внутренней само мотивацией, и, кроме того, он – превосходный слушатель. Они должны быть внутренне мотивированы, дисциплинированы, способны к упорной работе и должны уметь завязывать тесные контакты с потребителями.

Установив критерии отбора, руководство компании «Белый Ветер» переходит к поиску желаемого кандидата. Отдел кадров занимается поиском претендентов либо по рекомендациям уже работающих в компании торговых агентов, либо через агентства по трудоустройству, либо размещая рекламные объявления. Поиск и привлечение претендентов обычно приводит к появлению достаточно большого числа претендентов, из которых компании следует выбрать лучших. Процедуры отбора в ТОО «Белый Ветер» различны: от единственного неформального собеседования до сложного и продолжительного тестирования и интервьюирования. В ТОО «Белый Ветер» проверяют претендентов на должность торговых агентов на специальных формальных тестах. Руководство компании объявило, что тесты снизили текучесть кадров на 42% и что оценки, полученные по результатам тестирования, полностью соответствуют показателям дальнейшей деятельности нового торгового агента.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника с клиентами, широко распространена в ТОО «Белый Ветер». В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению продукта ТОО «Белый Ветер». Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определённым действиям.

Рассмотрим стадии процесса личной продажи применительно ТОО «Белый Ветер».

Первая стадия процесса личной продажи связана с приёмом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и(или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы руководствуется чувством нравственности и воодушевления.

Выявление потребностей клиента – вторая стадия в процессе личной продажи ТОО «Белый Ветер». Дело в том, что путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом учитывается чрезвычайно важное с точки маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи в ТОО «Белый Ветер» является не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, торговые агенты ТОО «Белый Ветер» заранее изучают потребности клиента. Речь идёт не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что торговые агенты ТОО «Белый Ветер» пытаются ответить откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого.

Т.е., искусство личной продажи в ТОО «Белый Ветер» полностью зависит от умения продавца установить связь с клиентом.

Следующая стадия процесса личной продажи в ТОО «Белый Ветер» – представление продукта. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведёт покупку товаров ТОО «Белый Ветер» только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

При презентации продукта служащий ТОО «Белый Ветер» решает ряд задач: привлекает внимание клиента, вызывает интерес и желание приобрести товар и, наконец, побуждает к необходимым действиям.

В качестве высшей цели личной продажи в ТОО «Белый Ветер» выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке.

Логическим завершением процесса личной продажи в ТОО «Белый Ветер является последующий с контакт клиентом. ТОО «Белый Ветер» всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворён товаром, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. На фирме существует девиз – «Лучшие из будущих клиентов – это сегодняшние довольные потребители».

В практике, торговые агенты ТОО «Белый Ветер» используют около 10 различных видов скидок.

Общая (простая) скидка предоставляется торговыми агентами ТОО «Белый Ветер» с прейскурантной или справочной цены товара. Простая скидка с прейскурантной цены составляет 20–30%, а в некоторых случаях доходит до 40%. Такие скидки широко практикуются при заключении сделок на мониторы и оборудование, в частности на стандартное. К простой скидке можно отнести скидку, предоставляемую при покупке товара за наличный расчет (сконто). Она дается продавцом в тех случаях, когда справочная цена предусматривает краткосрочный кредит и покупатель согласен оплатить наличными. Эта скидка составляет 2 -3% справочной цены или соответствует размеру ссудного процента, существующего на денежном рынке. Простые скидки торговые агенты «Белый Ветер» применяет в период пониженного спроса на оргтехнику для стимулирования потребителей к покупке.

Для успешной продажи торговые агенты ТОО «Белый Ветер» практикует праздничные скидки. Торговые агенты проводят систему скидок в канун Нового Года, Наурыз, Восьмого Марта и др. Величина скидок в этот период доходит до 30% с цены продажи. В результате проведения подобной ценовой политики объём личных продаж агентов возрастает в 10–15 раз, что компенсирует подобный размер скидок.

Скидка за количество или серийность (прогрессивная) торговые агенты ТОО «Белый Ветер» предоставляются покупателю при условии покупки им заранее определенного увеличивающегося количества товара. Серийные заказы представляют большой интерес для торговых агентов, так как они увеличивают разовый объём продаж, а также снижают издержки по транспортировке продукции.

Таблица 5. Размер предоставляемой скидки за количество

Праздничные скидки – уменьшение цены для потребителей, связанное с наступлением определенной даты или события. Обычно данный способ стимулирования личной продажи торговые агенты ТОО «Белый Ветер» используют при проведении мелкооптовой продажи в офисах организаций города Караганды. В этом случае снижение цены касается не отдельного товара, а мелкой партии товара. Предложение специальной цены имеет целью не смещение продаж во времени, а увеличение потребления покупателями. Выгода для потребителя заключается в том, что ему предлагается более существенное снижение цены, поскольку оно распространяется на партию товара, что особенно эффективно в применении к дешевым товарам. Продаваемые мелкими партиями товары объединяются в одной упаковке, на которой, как правило, указывается, что данный товар является объектом стимулирования продаж.

Торговые агенты ТОО «Белый Ветер» при личной торговле чаще всего применяет три метода по реализации специальных цен:

– Общее снижение цены всей партии (20 УЕ с 10 мониторов);

– Один процессор из 10-ти бесплатно (при покупке 9–1 бесплатно);

– Общее снижение цены на упаковку (новая цена на упаковку дисков из 50 штук)

Этим предложением пользуются организации и предприятия. Данная маркетинговая уловка позволяет за короткий срок продать месячный товар.

Таблица 6. Зависимость объёма продаж от цены товара (за ноябрь 2008)

Еще один залог успеха личных продаж торговых агентов ТОО «Белый Ветер» – проведение совмещенных продаж. Совмещенная продажа применяется к взаимодополняющим товарам, ни один из которых не является обязательным компонентом другого. Цена комплекта устанавливается ниже суммы цен товаров.

Компания «Белый Ветер» видит в данном методе стимулирования личных продаж ряд преимуществ:

– Позволяет объединить известный товар и товар – новичок (колонки Micro lab и Subwoofer Silver);

– Позволяет объединить товар, пользующийся спросом, и не особо пользующийся;

– Если к ним есть дополнительные товары (принтер – краска), то это увеличит их продажу.

Данный подход к успешной личной продаже позволяет значительно увеличить прибыль фирмы. Доход от совмещенных продаж составляет 5% от ежегодного дохода.

Политика «низких цен» явилась для торговых агентов компании отличным средством стимулирования сбыта.

Таблица 7. Влияние снижения цены процессора Intel Celeron 2.33 на стимулирования сбыта (за 2008 год)

Со снижением цены сбыт увеличился. Цена была снижена на 25%, сбыт увеличился на 28,5%.

Хорошим примером маркетингового подхода к личным продажам в ТОО «Белый Ветер» является то, что фирма учитывает не только экономические, но и психологические факторы цены. Маркетологи компании считают, что цена должна обязательно выражаться нечетным числом. Так, цену на стереоусилитель следует назначить не в 300 долл., а в 299 долл. Тогда для многих потребителей этот усилитель будет товаром в 200 с лишним долларов, а не в 300 и выше.

В прайс-листах в основном указывают цены, выраженные нечетными числами.

Таблица 8. Розничные цены на видеокарты серии GeForce

Наименование продукции	Розничная цена, УЕ.
AGP 128 mb FOX	99
AGP 128 mb 9600m	99
AGP 128 mb 9700M	159
AGP 64 mb ASUS	199
AGP 256 mb 150 neM	269
AGP 256 mb ASUS	399

Маркетологи компании считают, что психологическое воздействие на покупателя гораздо сильнее, когда предлагается на 20 процентов больше товара, чем когда предлагается 20-ти процентная скидка, хотя для покупателя

выгоднее второе. В торговых точках компании можно увидеть следующие маркетинговые уловки:

«При покупке 100 дисков – 10 бесплатно».

«При покупке видеокарты – видеовход устанавливается бесплатно».

«При покупке монитора Samsung – 100 штук чистящих салфеток для оптических поверхностей бесплатно».

Данный метод стимулирования личных продаж приносит минимальные убытки. Товар, прилагающийся в подарок либо пользуется пониженным спросом и его стоимость включается в основной, либо так прилагается производителем в комплекте с первым. Но эффект от данных «хитростей» оказывается очень велик.

Следует отдельно рассмотреть требования, предъявляемые к персоналу торговых агентов ТОО «Белый Ветер», от выполнения которых зависит успех личных продаж.

– метод продаж;

– квалификация персонала;

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых факторов.

Используя практический опыт работников торговых организаций, к торговому персоналу ТОО «Белый Ветер» предъявляются следующие требования.

Персонал должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике.

Персонал обязан:

– уметь дать чёткий, точный ответ на поставленный вопрос посетителя;

– владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно её актуализировать;

– повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями предусматривает следующее:

– персонал должен быть приветливым и доброжелательным;

– начинать диалог с приветствия, улыбки;

– быть терпеливым и вежливым;

– проявлять уважение к посетителю;

– обслуживание посетителей должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

– иметь располагающий внешний вид;

– в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки;

– уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

– способствовать тому, чтобы время ожидания посетителями приёма не было утомительным (не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала в ТОО «Белый Ветер» изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством организации.

. Пути совершенствования системы личных продаж в ТОО «Белый Ветер»

Т.е. для повышения эффективности личных продаж ТОО «Белый Ветер» необходимо провести комплексное исследование рынка потребителей, определить приоритетные направления деятельности, произвести поиск и отбор внештатных сотрудников, обучить их, создать системы контроля и оценки эффективности работы сотрудников, вознаграждения и поощрения.

– предпродажная подготовка,

– работа на месте продаж,

– послепродажный анализ.

Предпродажная подготовка в ТОО «Белый Ветер» должна относится не только к товару (осмотр, устранение дефектов и упаковка), но и к самому продавцу (внешний вид и манера поведения).

В идеале, работа продавца не должна зависеть от погоды и настроения. С плохим настроением лучше вообще не выходить.

Торговым агентам ТОО «Белый Ветер» нужно помнить, что тело – инструмент для работы, поэтому день лучше начинать с поднятия тонуса.

Визит к клиентам фактически означает приход в гости к малознакомым людям. Причем без приглашения. Поэтому все в их облике должно быть подчинено чувству меры. Однако серьезность и основательность во внешнем облике не означают отсутствие доброжелательности. Одежда и сумка показывают, что агенты пришли из процветающей компании.

Направляясь к клиентам, агенты ТОО «Белый Ветер» должны быть готовы войти в любую дверь. Приходить разумно после обеда, к концу рабочего дня (и особенно после зарплаты). К этому времени люди устали и охотнее отвлекаются от дел, воспринимая приход агента как разрядку. Утром же человек более сосредоточен на своей работе. И хотя все ситуативно, оптимальным временем для посещений можно считать время после 11 часов.

Прежде чем постучать или позвонить в офис организации, торговым агентам ТОО «Белый Ветер» следует привести в порядок дыхание и успокоиться. Хорошо бы совершить какое-нибудь разряжающее мышечное действие: замедлить ритм ходьбы, сделать несколько глубоких вдохов-выдохов, зевнуть, и войти.

Входя, надо помнить, что в данную минуту на торговом агенте лежит, в некотором роде, терапевтическая функция: люди устали и издерганы, а торговый агент принес им радость в виде хорошего и, в целом, недорогого товара. Поэтому входить надо уверенно.

Нельзя допускать ситуации, когда кто-то из фирмы предлагает: «Я сейчас спрошу – нужно ли…» Даже при искреннем желании помочь, этот человек не обладает профессиональным качеством торгового агента – умением убеждать.

Торговым агентам ТОО «Белый Ветер» необходимо стараться самим напрямую поговорить с потенциальными клиентами.

Выбирать позицию равного, независимо от того, кто перед ним. Это достигается спокойным мягким тоном разговора-показа.

Торговому агенту ТОО «Белый Ветер» никогда нельзя употреблять следующие фразы:

– Извините, если я помешал…

– Я займу всего несколько секунд Вашего драгоценного времени…

– Простите за беспокойство…

– Вам эта штука не нужна? (Здесь в 99 случаях из 100 Вам сразу же ответят «НЕТ!»),

– Я уверен, что Вам это просто необходимо…

– Вам не нужно? Как это? Что значит «не нужно»?

– Что значит, Вы не берете? Вы в прошлый раз говорили…

– Я тут случайно проходил мимо и заскочил к Вам в контору…

Выбор приветствия и обращения должен зависеть от характера аудитории. После приветствия важно сразу сказать что-нибудь приятное присутствующим. Возможен такой текст:

«Здравствуйте, дамы и господа! Я из компании «Белый Ветер». Далее переходить к делу.

Торговый агент ТОО «Белый Ветер» должен постараться сразу определить «лидера мнений». Обычно это начальник, стол которого явно отличается, или человек, к которому обращаются молчаливые взоры всех остальных.

В общении с клиентом торговым агентам важно помнить несколько правил:

Не верить клиенту, что товар ему не нужен – объясните свойства товара, докажите его необходимость. Показать, как товар решает проблемы клиента.

Любые возражения клиента встречать согласием.

Говоря о достоинствах товара, не забывать называть и его недостатки (после трех-четырех достоинств – один недостаток, желательно несущественный).

Цену стараться называть в самом конце разговора после перечисления достоинств товара. И только в сравнении с дорогим эталоном.

Уходя торговый агент (с любым результатом продажи), должен попрощаться с присутствующими, пожелать успешно отработать, отдохнуть и т.д.

Послепродажный анализ должен означать сбор и обработку информации – стереотипов клиентов в отношении товара от ТОО «Белый Ветер», т.е. запись возражений против покупки и продумывание ответов на возражения.

И последнее. Занимаясь личной продажей, торговым агентам ТОО «Белый Ветер» необходимо помнить: быстрота работы – главный козырь. Они не должны тратить много времени на одного покупателя, если он не хочет покупать.

Заключение

Очевидно, что не существует универсальной формы для организации работы на основе принципов и методов маркетинга, равно как нет и единой схемы построения маркетинговой работы. Конкретные формы и содержание такой деятельности могут существенно различаться в зависимости от характера хозяйственной организации и тех внешних условий, в которых она протекает. Главное при маркетинговом подходе – целевая ориентация всех мероприятий, слияние в единый технологический процесс отдельных направлений исследований, производства, торговли. Поэтому-то и отечественные организации – производственные предприятия и объединения, внешнеторговые фирмы – вполне могут принять на вооружение принципы и методы современного маркетинга для успешного проведения торговых операций в широком смысле: от создания нового товара до его обслуживания у покупателя.

Личная продажа способствует также возникновению самых разнообразных отношений: от формальных – продавец – покупатель – до дружеских. Для профессионального продавца интересы покупателя – предмет личного участия, из которого вырастают длительные профессиональные контакты.

В личной продаже используются маркетинговые коммуникация, это торговые презентации, ярмарки и выставки продажи, специальные стимулирующие мероприятия. Стимулирование сбыта товаров включает рекламу в местах торговли, премии, скидки, купона, специальную рекламу и демонстрации.

Наиболее яркий пример маркетингового подхода к системе личных продаж на территории Караганды и Карагандинской области проявляется в ТОО «Белый Ветер». Фирма существует с 2002 года, за время своего существования ТОО «Белый Ветер» стала крупнейшим продавцом компьютеров и оргтехники в Караганде и Карагандинской области. Объёмы продаж компании растут с каждым годом.

Компания осваивает всё новые и новые рынки сбыта. В 2004 году фирма открыла свои филиалы в Астане, Павлодаре, Семипалатинске.

Осенью 2002 года, компания впервые вышла на рынок. К этому времени в данной отрасли функционировало несколько компаний, каждая из которых занимала свою нишу, имела стабильный доход, но за годы своего существования компания «Белый Ветер» заняла лидирующее место среди крупнейших продавцов компьютеров города, при этом прибыли конкурентов сократились в полтора раза, а многие прекратили своё существование. Основным фактором успеха фирмы является маркетинговый подход к системе личных продаж.

Эффективность личных продаж ТОО «Белый Ветер» определяется в значительной степени продавцом. Поэтому фирма тратит много времени, усилий и средств на организацию управления торговым аппаратом.

Компания «Белый Ветер» использует большое количество маркетинговых приемов для стимулирования личных продаж.

Для успешной продажи торговые агенты ТОО «Белый Ветер» практикует праздничные скидки. Торговые агенты проводят систему скидок в канун Нового Года, Наурыз, Восьмого Марта и др.

Но главным фактором успеха личных продаж торговых агентов ТОО «Белый Ветер» является то, что цены они называют значительно ниже, чем у конкурентов. Цена устанавливается максимально близко к расходам, что дает малую прибыль и оправдывается только большим объемом продаж.

Торговый персонал ТОО «Белый Ветер» владеет информацией о состав товаров, их особенностях, наличии дополнительных услуг, вариантах обслуживания в рамках программ и других нюансах.

На уровень обслуживания клиентов при покупке товаров ТОО «Белый Ветер» влияют различные факторы:

– наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);

– метод продаж;

– квалификация персонала;

– возможность формирования товара по желанию клиента;

– соблюдение установленных правил продажи;

– степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

– внешний вид сотрудников и доброжелательность.

Таким образом можно сделать вывод, что процесс организации личных продаж на ТОО «Белый Ветер» находится на высоком уровне. И отвечает всем международным критериям данного вида стимулирования сбыта.

Для увеличения эффективности личных продаж целесообразно расширить количество сотрудников за счёт внештатных и временных (сезонных) работников, причём предпочтение отдавать тем работникам, чья основная деятельность обеспечивает доступ к наиболее перспективным рынкам потребителей оргтехники. Внештатных сотрудников необходимо мотивировать, создать личную заинтересованность в результатах деятельности, обеспечить необходимой рекламной информацией, прайс-листами, буклетами, справочниками и т.д., рассмотреть возможности повышения квалификации, обучения и т.д.

Суть методики личной продажи в ТОО «Белый Ветер» должна строиться на том, что на задаваемые клиентами каверзные вопросы продавцы должны быстро и четко отвечать. Этому подчинены все три фазы продажи:

– предпродажная подготовка,

– работа на месте продаж,

– послепродажный анализ.

На основе этой работы можно попытаться реализовать эту систему и внедрить ее в маркетинговую программу не только ТОО «Белый Ветер», и всех предприятий и фирм Казахстана.

1. Абдулжанов А.Г., Баширов И.Х. Маркетинг. Исследования. Организация. Внедрение. Донецк: КАССИОПЕЯ, 1998. – 316 с.

2. Азарян Е.М., Донец Л.И. Таможенный маркетинг. Донецк: Юго–Восток, 1997. С. 192.

3. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. – 208 с.

4. Болт Г.Дж. «Практическое руководство по управлению сбытом»: Пер. С англ. // Научн. Ред. и авт. Предисл. Ф.А Крутиков. М.: Экономика, 1991. – 271 с.

5. Гладина Е.А., Медведев М.И., Муртазалиев М.М. Альбом наглядных пособий по маркетингу: Учеб. Пособие. М: 1993. – 150 с.

6. Иванец В.М. «Маркетинговая стратегия предприятий АПК». Крымский гос. Аграрный Университет. – Симферополь.: «Таврия», 1997. – 348 с.

7. Кириленко И.Г., Макаренко П.М., Мельник Л.Ю. «Рыночная экономика и государственное регулирование»: Монография. – Днепропетровск. – Пороги, 1997. – 457 с.

8. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: 111 с.

9. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Практикум по маркетингу: ситуационные задачи и тест-контроль: Учеб. Пособие // Под ред. акад. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 240 с.

10.Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с французского. СПб.: Наука, 1996. – 589 с.

11.Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры: Пер. с англ. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. – 192 с.

12.Рыбинцев В. О и др. «Каким быть рынку винограда и вина», К.: Урожай, 1994. – 176 с.

13.Фатхутдинов Р.А «Стратегический менеджмент»: Учебное пособие. – М.: ЗАО «Бизнес-школа» Интел-Синтез», 1997. – 304 с.

14.Маркетинг // Под ред. проф. Уткина Э.А. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 1998. – 320 с.

15.Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корялогов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. – 560 с.

16.Маркетинг во внешнеэкономической деятельности предприятия.: М.: Внешторгиздат, 1989. – 152 с.

17.Основы маркетинга: Учеб. Пособие/ Р.А. Крыжановский, И.П. Продиус. – К.: УМК ВО, 1992. – 164 с.

18.Тлеубердинова А.Т. Цены и ценообразование: Учебное пособие. Караганда: Изд-во КарГУ, 2002. – 160 с.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

курсовая работа , добавлен 21.10.2013


Понятие и особенности туристского продукта, его структура и основные методы продвижения на современном рынке. Характеристика организационно-экономической деятельности ООО "ВИН-ТУР", анализ и пути совершенствования механизма продвижения и продажи услуг.

курсовая работа , добавлен 16.01.2014


Маркетинговый анализ основных преимуществ и недостатков метода личной продажи как части продвижения товаров и услуг. Основные эффективные направления личной продажи: организационная структура и ориентация на спрос. Процесс подготовки торговых агентов.

реферат , добавлен 07.12.2010


Понятие и структура маркетинговых коммуникаций. Реклама и Public Relations, как основные элементы маркетинговых коммуникаций. Роль стимулирования сбыта и личных продаж в маркетинговых коммуникациях. Улучшение процесса личной продажи и Pablic Relations.

дипломная работа , добавлен 25.08.2010


Теоретико–методологические аспекты личной продажи и инструменты продвижения товаров. Особенности личной продажи в ювелирном салоне и ювелирном бутике, исследование процесса продажи в ювелирных салонах и создание портфеля проектов дальнейшего продвижения.

дипломная работа , добавлен 29.05.2012


Процесс личной продажи. Организация личных продаж. Простая структура отдела продаж. Территориальная, товарная и рыночная специализация. Специализация по типам клиентов. Анализ организации личных продаж на примере торгового предприятия "Орифлэйм".

курсовая работа , добавлен 24.06.2010


Особенности личной продажи торговой марки в ювелирном салоне и бутике. Организация личных продаж торговой марки Artlinea. Разработка предложений, направленных на продвижение ювелирных украшений, путем личной продажи торговой марки Artlinea ИП "Шакиева".

дипломная работа , добавлен 30.03.2015

Услугами коммивояжеров пользуются многие фирмы и мно­гие отводят им главенствующую роль в своих комплексах маркетин­га. Высокая стоимость этого виде деятельности требует налажива­ния эффективного процесса управления сбытом, состоящего на шести этапов: постановка задач торговому персоналу фирмы; выбор основных принципов работы торгового аппарата, его организа­ционной структуры, фидеров и системы оплаты труда торгового персонала; привлечение и отбор торговых агентов; их обучение; контроль за их работой; оценка эффективности их работы.

Будучи составной частью комплекса маркетинга, торговый аппарат чрезвычайно эффективен при решении отдельных маркетинговых задач и осуществлении определенных видов деятельности, таких, как выявление потенциальных клиентов, налаживание коммуникаций, осуществление сбыта, организация обслуживания, сбор информации и распределение ресурсов. В соответствии с коммуникацией маркетинга – помимо своих традиционных коммерческих умений – работники торгового аппарата должны обладать навыками маркетингового анализа и планирования.

После принятия решения о задачах товарного аппарата выбор основных видов его деятельности дает ответ на вопрос о том, какой вид продаж окажется наиболее эффективным (торговля в одиночку, коллективная торговля и т.п.), какая организационная структура торгового аппарата обеспечит наилучшие результаты (разбивка по территориальному принципу, разбивка по товарному принципу или разбивка на клиентам), какими должны быть размеры этого аппарата и какой должна быть система аппарата торгового персонала в смысле ее уровня и составляющих, таких, как жалование, комиссионные, премии, возмещение расходов и дополнительные выплаты.

К привлечению и отбору коммивояжеров следует подходить очень тщательно, чтобы до минимума снизить издержки, связанные с наймом неподходящего работников. Программы обучения коммивояжеров – новичков признаны ознакомить их с историей фирмы, ее товарами и политическими установками, особенностями ее клиентов и конкурентов, а так же с основами искусства продажи. Искусство продажи - это семиступенчатый процесс: в который входят предварительная подготовка к визиту, подход к клиенту, презентация и демонстрация товара, преодоление возражений, заключение сделке и доведение до конца работ по сделке, проверка результатов. Поскольку коммивояжеру приходится принимать множество решений и сталкиваться со множеством разочарований, он нуждается в руководстве и постоянном поощрении. Чтобы помочь коммивояжерам лучше наладить работу, фирма регулярно оценивает эффективность их деятельности.

Процесс продажи – этапы,преодолеваемые коммивояжером при продаже товара, а именно: отыскание и оценка потенциальных покупателей, предварительная подготовка к визиту, подход к клиенту, презентация и демонстрация товара, преодоление возражений, заключение сделки и доведения до конца работ по сделке, проверка результатов.

Торговый агент – лицо, действующее от имени фирмы и выполняющее одну или несколько из числа следующих функций: выявление потенциальных клиентов, налаживание коммуникаций, осуществление сбыта, организация обслуживания, сбор информации и распределение ресурсов.

Торговый аппарат, построенный в разбивке по клиентам – организационная структура торгового аппарата на основе спецификации потребительских нужд или видов заказчиков, отраслей деятельности или рыночной спецификации.

Торговый аппарат, построенный по территориальному принципу – организационная структура торгового аппарата, специализированного по географическим районам.

Торговый аппарат, построенный по товарному принципу – организационная структура торгового аппарата, специализированного по ассортиментным группам товара.

СТРАТЕГИЯ, ПЛАНИРОВАНИЕ, КОНТРОЛЬ.

Не все фирмы пользуются официально принятыми системами планирования, а те, что пользуются, не всегда делают это хорошо. А ведь формальное планирование сулит целый ряд выгод. Тут и системное осмысление ситуации, более четкая координация усилий фирмы, более точная постановка задач и более совершенные методы замеров достигнутого и т.п. Все это должно привести к росту сбыта и прибыли.

Плацдармом для любого другого планирования в рамках фирмы служит стратегическое планирование. Процесс стратегического планирования состоит из выработки программы фирмы, формулирования ее задач и целей, анализа хозяйственного портфеля и перспективного планирования роста организации.

Составление хорошо проработанного программного заявления фирмы – дело очень ответственное. Программное заявление фирмы должно быть ориентированным на рынок, реалистичным по своей сути, мотивирующим и конкретным в том смысле, что нацеливает фирму на использование наиболее перспективные из имеющихся возможностей.

С учетом изложенного стратегическое планирование требует оценки каждого из входящих в состав фирмы производств, чтобы сделать выводы о целесообразности их расширения, сохранения, прекращения или пожинания плодов их деятельности.

Для обеспечения роста фирмы стратегическое планирование требует выявление рыночных возможностей в сферах, где фирма будет иметь явное конкурентное преимущество. Такие возможности можно выявить на путях интенсивного роста в масштабах нынешней товарно-рыночной деятельности (более глубокое проникновение на рынок, расширение границ своего рынка или совершенствования товара), на путях интегрированного роста в рамках отрасли (регрессивная, прогрессивная или горизонтальная интеграция) и на путях диверсификации роста (концентрическая, горизонтальная или конгломератная диверсификация).

После разработки общих стратегических планов каждому производству предстоит разработать собственные планы маркетинга по товарам, маркам и рынкам. Основными разделами плана маркетинга являются: сводка контрольных показателей, изложение текущей маркетинговой ситуации, перечень опасностей и возможностей, перечень задач и проблем, изложение стратегии маркетинга, программы действий, бюджеты и порядок контроля. В разделе плана в бюджете маркетинга оптимизация прибыли может быть предусмотрена либо методом установление показателей целевой прибыли, либо методом функции реакции сбыта.

Организации применяют три типа маркетингового контроль своей рыночной деятельности: контроль за выполнением годовых планов, контроль прибыли и стратегический контроль.

Контроль за выполнением годовых планов заключается в постоянном слежении за текущими маркетинговыми усилиями и достигнутыми результатами, чтобы удостовериться в достижении запланированных на год показателей сбыта и прибылей. Основными средствами контроля являются анализ возможностей сбыта, анализ доли рынка, анализ соотношения между затратами на маркетинг и сбытом и наблюдение за отношением клиентов.

Контроль прибыльности требует выявление всех издержек и установление фактической рентабельности деятельности фирмы по товарам, сбыта территориями, сегментам рынка, торговым каналам и заказам разного объема.

Стратегический контроль – это деятельность с целью убедиться, что маркетинговые задачи, стратегии и программы фирмы оптимально соответствуют требованиям существующей и прогнозируемой маркетинговой среды. Осуществляется такой контроль по средствам ревизии маркетинга, которая представляет собой комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование маркетинговой среды, задач, стратегий и оперативной деятельности фирмы. Цель ревизии маркетинга заключается в выявлении открывающихся маркетинговых возможностей и возникающих проблем и действий по комплексному совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы.

Анализ возможностей сбыта – замеры и оценка показателей фактических запродаж в сопоставлении с плановым.

Возможность диверсификационного роста – возможности роста, открывающиеся за приделами отрасли деятельности фирмы.

Возможность интегрированного роста – возможность роста за счет интеграции деятельности фирмы с другими элементами маркетинговой системы отрасли.

Возможность интенсивного роста – возможность роста в рамках нынешнего масштаба деятельности фирмы.

Глубокое внедрение на рынок – изыскание фирмой путей роста сбыта на существующих рынках с помощью более агрессивного маркетинга.

Горизонтальная диверсификация – пополнение ассортимента фирмы новыми изделиями, которые не связаны с выпускаемыми ныне, но могут вызвать интерес существующей клиентуры.

Горизонтальная интеграция – приобретение фирмой во владение или постановка под более жесткий контроль с ее стороны ряда предприятий-конкурентов.

Конгломератная диверсификация – пополнение ассортимента фирмы новыми изделиями, не имеющими никакого отношения ни к применяемой Фимой технологии, ни к ее нынешним товарам и рынкам.

Контроль – замеры и анализ результатов выполнения стратегических планов и планов маркетинга и принятие корректирующих действий.

Концентрическая диверсификация – пополнение ассортимента новыми изделиями, которые с технической и/ или маркетинговой точки зрения похожи на существующие товары фирмы.

Маркетинговая возможность фирмы – привлекательное направление маркетинговых усилий, на котором конкретная фирма может добиться конкурентного преимущества.

Опасность – осложнение, возникающее в связи с неблагоприятной тенденцией или конкретными событием, которое при отсутствии целенаправленных маркетинговых усилий может привести к подрыву живучести товара.

Планирование – формальная процедура, направленная на рост сбыта и прибылей фирмы и слагающаяся из двух частей: стратегического планирования и планирования маркетинга.

Прогрессивная интеграция – приобретение фирмой во владение или постановка пол более жесткий контроль своей системы распределения.

Расширение границ рынка – попытка фирмы увеличить сбыт за счет внедрения ныне существующих товаров на новые рынки.

Ревизия маркетинга – комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование маркетинговой среды, задач, стратегий и оперативной деятельности фирмы с целью выявление возникающих проблем и открывающихся возможностей и выдачи рекомендаций относительно плана действий по совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы.

Регрессивная интеграция – приобретение фирмой во владение или постановка под более жесткий контроль системы своего снабжения.

Совершенствование товара – деятельность фирмы по увеличению сбыта за счет создания новых или усовершенствованных товаров для своих ныне существующих рынков.

Стратегическое планирование – управленческий процесс создания и поддерживания стратегического соответствия между целями фирмы, ее потенциальными возможностями и шансами в сфере маркетинга.

Стратегия маркетинга – рациональное логическое построение, руководствуясь которыми организация рассчитывает решить свои маркетинговые задачи и которое включает в себя конкретные стратегии по целевым рынкам, комплексу маркетинга и уровню затрат на маркетинг.

Функция реакции сбыта – прогноз вероятного объема продаж в течение определенного отрезка времени при разных уровнях затрат на один или несколько элементов комплекса маркетинга.

МЕЖДУНАРОДНЫЙ МАРКЕТИНГ

Фирмы занимаются международным маркетингом в силу самых разных причин. Некоторых подталкивают к этому скудные возможности отечественного рынка, других привлекают заманчивые возможности, открывающихся за границей. С учетом риска присущего деятельности по международному маркетингу, фирме следует подходить к принятию решений в этой области последовательно и комплексно.

Во-первых, необходимо разобраться в международной маркетинговой среде, и, в частности, в особенностях системы международной торговли. При рассмотрении конкретного зарубежного рынка нужно обязательно исходить из оценки его экономических, политико-правовых и культурных особенностей. Во-вторых, фирма должна решить, какой процент общего объема своих продаж будет стремится осуществить на внешних рынках, будет ли она действовать всего в нескольких или сразу во многих странах и в странах какого типа она хочет работать. В-третьих, ей предстоит решить, на какие конкретные рынки следует выйти, а это требует оценки вероятного уровня доходов на вложенный капитал в сопоставление со степенью существующего рынка. В-четвертых, фирме предстоит решить, как именно выходить на каждый привлекательный для нее рынок – с помощью экспорта, совместной предпринимательской деятельности или прямого инвестирования. Многие фирмы начинают как обычные экспортеры, затем приступают к совместному предпринимательству и в конце концов переходят к прямому инвестированию. Фирма должна непременно принять решение о том, в какой степени следует приспосабливать свои товары, стратегию стимулировании, цены и каналы распределения к специфике каждого зарубежного рынка. И наконец, фирме необходимо создать эффективную организацию структуры, специализированную на деятельность по международному маркетингу. Большинство фирм начинают с организации экспортного отдела и заканчивают созданием международного филиала. Однако некоторые идут дальше и превращаются в транснациональные компании, высшие руководство которых еже занимается планированием маркетинга и его управления во всемирном масштабе.

Валютный контроль – регулирование объема наличности в иностранной валюте и ее обменного курса на другие валюты.

Импорт – закупка и ввоз иностранных товаров, технологи и услуг в страну из-за границы для реализации их на внутреннем рынке страны-импорта.

Квота – количественный предел товара определенных категорий, разрешенных к ввозу в страну. Квота имеет целью сохранение иностранной валюты, защиту местной промышленности и охрану занятости.

Лицензирование – один из методов начала деятельности по международному маркетингу, заключающейся в подписании на зарубежном рынке соглашения о предоставлении иностранному партнеру права на использование производственного процесса, товарного знака или какой-либо иной ценностной значимости в обмен на гонорар или лицензированный платеж.

Нетарифные барьеры – ограничительные меры международной торговли, включающие в себя дискриминацию предложений из конкретной страны или наличие производственных стандартов, дискриминационных по отношению к товарам какой-либо страны.

Прямое инвестирование за рубежом – вовлечение в деятельность на зарубежном рынке посредством создания в нем собственных оборотных или производственных предприятий.

Совместная предпринимательская деятельность – способ проникновения на зарубежный рынок посредством соединения усилий с коммерческими предприятиями страны-партнера с целью создания производственных и маркетинговых мощностей.

Таможенный тариф – налог на некоторые виды импортируемы товаров или экспортируемых товаров, имеющий целью увеличение денежных поступлений или защиту интересов отечественных фирм.

Транснациональная компания – фирма, осуществляющая основную часть своих операций за пределами своей страны.

Экспорт – продажа фирмой своих товаров в другую страну либо с привлечение услуг независимых маркетинговых посредников (косвенный экспорт), либо посредствам самостоятельных маркетинговых операций (прямой экспорт).

Экономическое общество – группа стран, объединяющихся для достижения общих целей в деле регулирования международной торговли.

Эмбарго – запрет на импорт какого-либо товара.

Похожая информация.

Сотрудники предприятия, организующего личные продажи имеют возможность, посещать потенциальных потребителей, выезжая к ним на дом, либо на рабочих местах или предлагать товары или услуги, используя телефон. В обязанности торгового персонала входят все или некоторые из следующих задач:

¾ приветствие покупателей;

¾ выяснение потребностей покупателей;

¾ показ товаров или услуг;

¾ торговая презентация, демонстрация;

¾ ответы на возражения и завершение продажи.

Работники предприятия, которые занимаются внемагазинной торговлей, могут также искать потенциальных клиентов. Для этого они ходят по квартирам или обзванивают граждан, номера телефонов которых есть в справочнике или базе данных. Приглашения могут быть также отправлены потенциальным покупателям по электронной почте или SMS-сообщением. В данном случае, у предприятия должна быть база номеров мобильных телефонов и электронных адресов потенциальных клиентов.

Торговый работник (продавец) приветствует покупателя, когда тот входит в магазин, в один из отделов магазина, или приходя к покупателю домой (либо связываясь с ним по телефону). Обычное приветствие в магазине звучит так: «Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?», «Доброе утро (Добрый день). Если Вам нужна помощь, обращайтесь ко мне», «Здравствуйте, Вы что-нибудь ищете?» Каждое из этих приветствий направлено на то, чтобы успокоить покупателя, дать ему возможность почувствовать себя свободно и комфортно и установить с ним контакт. Затем продавец выясняет, что нужно данному покупателю.

В розничной торговле продавец не преуспеет в продаже товара, если сначала не определит потребности клиента. Этот посетитель просто разглядывает товары или точно знает, какой именно товар или услуга ему нужны? Для какой цели ему нужен тот или иной товар? Рассчитывает ли он на какую-либо определенную сумму? Какую еще информацию может предоставить покупатель, чтобы помочь продавцу подобрать для него соответствующий товар?

Теперь продавец показывает товар. Исходя из желаний покупателя, он выбирает вещь, которая в наибольшей степени способна удовлетворить данного человека. Продавец может попытаться предложить более дорогой товар или заменитель (если запрашиваемый товар в магазине не продается или в настоящее время его нет на складе). Затем продавец проводит представление или торговую презентацию) подходящего товара, чтобы убедить клиента совершить покупку. Для этого существует два самых распространенных метода продаж - подготовленная презентация и направленная на удовлетворение потребностей. Подготовленная торговая презентация - это заученная наизусть речь, которую продавец произносит перед всеми покупателями, заинтересованными в данном товаре. Презентация, направленная на удовлетворение потребностей, основана на убеждении, что у каждого покупателя свои индивидуальные нужды, поэтому презентацию нужно проводить в соответствии с его требованиями. В настоящее время в розничной торговле чаще используется второй подход.

В ходе презентации продавец демонстрирует полезные качества товара, а также способы его использования, и приглашает покупателей к участию в этом процессе. Демонстрации часто используют при продаже стереосистем, автомобилей, абонементов в тренажерные залы, посудомоечных машин, видеоигр и часов. В процессе продажи у покупателя могут возникнуть вопросы, и продавец должен дать них исчерпывающие ответы. Затем продавец завершает продажу, т.е. подводит покупателя к решению приобрести товар.

Имеют место случаи, когда презентация проводится на дому у потенциального покупателя. В данном случае, торговые представители предприятия, организующего личные продажи, посещают квартиры потенциальных покупателей. Зайдя в квартиру, сотрудники начинают презентацию товара, который им необходимо реализовать – демонстрацию характеристик и функций этого товара. В результате удачной такой презентации, покупатель приобретает товар, не выходя из дома. Отметим, что такой способ личных продаж, отличается наибольшей эффективностью, при реализации бытовой техники (пылесосов, музыкальных центров, СВЧ-печей и т. д.).

Этот способ личных продаж включает в себя три этапа:

¾ предварительная подготовка к визиту;

¾ визит к покупателю;

¾ демонстрация товара и его непосредственная реализация покупателю.

При предварительной подготовке к визиту, продавец должен как можно больше узнать с потенциальном клиенте и с компании (ее нуждах и потребностях круге лиц задействованных в принятии решении с закупках) и с самих покупателях (о чертах их характера и стиле покупательского поведения). Почерпнуть информацию о компании можно в официальных источниках и получить ее от третьих лиц. Перед каждым визитом продавец должен поставить себе определенные задачи; либо квалифицировать (т.е. оценить) потенциального клиента, либо получить информацию, либо совершить немедленную запродажу. Следующей задачей является принятие решения о способе наилучшего подхода к клиенту; личный визит, звонок по телефону или написание письма. Следует подумать и о наиболее удобном времени контакта, ибо в определенные периоды времени многие потенциальные клиенты бывают заняты. И наконец, продавец должен продумать общий стратегический подход к организации торговых отношений с клиентом.

Совершая визит к клиенту, продавец должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют роль и внешность продавца, и его вступительные слова, и его последующие комментарии. Продавец должен быть одет примерно так же. как одет покупатель, должен быть с ним вежливым и внимательным, должен избегать отвлекающего внимание манерничанья, скажем, вышагивания взад-вперед по комнате или пристального разглядывания клиента. Вступительные слова коммивояжера должны обязательно носить позитивный характер. Затем можно задать ряд наиболее важных вопросов либо продемонстрировать образцы, чтобы привлечь внимание покупателя и возбудить его любопытство.

Как правило, В процессе продажи у покупателя могут возникнуть вопросы, и продавец должен дать них исчерпывающие ответы. Затем продавец завершает продажу, т.е. подводит покупателя к решению приобрести товар. В этом случае используются следующие заключительные фразы: «Возьмете его с собой или вам его доставить?», «Будете платить наличными или занести на ваш счет?», «Желаете, чтобы это оформили как подарок?», «Какой хотите цвет, красный или синий?».

Таким образом, организация процесса личных продаж включает в себя приглашение покупателей или подготовку в визиту на дом к ним, визит к покупателям или приём их на предприятии, демонстрация товара и его последующая реализация. Отметим, что, насколько правильнее пройдены эти этапы, настолько эффективнее будут и сами личные продажи. Поэтому, продавцам, осуществляющим личные продажи, необходимо уделить особое внимание именно процессу их организации. Отметим, что, чтобы личные продажи были эффективными, продавцам необходимы энтузиазм, глубокое знание ассортимента товаров или услуг предприятия, искренний интерес к покупателям, умение с ними общаться.

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИИЯ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО ТОРГОВЫЙ КОМПЛЕКС «ОМЕГА», РАСПОЛОЖЕННЫЙ В Г. НАБЕРЕЖНЫЕ ЧЕЛНЫ

2.1. Общая характеристика торгового комплекса «Омега»

Торговый комплекс «Омега» был открыт 25 мая 2007 года. Общая площадь четырехэтажного центра - 38000 тысяч м 2 . На первом и втором этажах расположены торговые площади и кафе, а также семейно - развлекательный комплекс, на третьем этаже - свадебный бутик и фуд-корт, на четвертом этаже - офисные и служебные помещения.

Торговый комплекс «Омега» является одним из самых любимых и посещаемых центров города. Здесь, наряду с ведущими операторами основных направлений торговли, индустрии отдыха и развлечений, такими как гипермаркет «КАРУСЕЛЬ», «Детский Мир», магазины «Чемпион», «Эльдорадо», а также семейно - развлекательный комплекс «Crazy Park», и еще более 100 магазинов открывают свои двери для посетителей центра. В торговом центре, посетители имеют возможность ознакомиться с такими известными марками, как «L‘Etoile»,«Nike», «Reserved», «Mango», «OGGI», «Savage», «Lamur», «KANZLER» и многие другие. На прилегающей территории расположена бесплатная удобная парковка на 800 машиномест.

Помимо яркого архитектурного облика и необычного внутреннего пространства, торговый комплекс «Омега» удивляет своих посетителей колоссальным выбором товаров и услуг.

Преимущества огромного центра, работающего по принципу «все в одном месте», очевидны. От одежды до продуктов, от игрушек до бытовой техники, а также кафе, расположенные в торговом комплексе «Омега», превращают выматывающий процесс похода за покупками в настоящий праздник для всей семьи.

Одно из достоинств торгового комплекса «Омега» - детский развлекательный центр «CrazyPark». Пока взрослые совершают покупки, дети не будут скучать в игровых комнатах и лабиринтах вместе с веселыми клоунами. Кроме того, в «CrazyPark» имеется кафе со специальным детским меню, в котором посетители с детьми имеют возможность организовать детский праздник для своего ребенка и его маленьких друзей, отметить день рождения или другое семейное торжество.

Удобное географическое расположение торгового комплекса «Омега» играет важную роль. потенциальными посетителями данного торгового комплекса являются все жители города Набережные Челны, а также, гости города. Руководство данного торгового комплекса придерживаются главного принципа современного отношения к клиенту - только как к ОСОБО ВАЖНОЙ ПЕРСОНЕ. Благодаря индивидуальному подходу в торговом центре, все посетители будут чувствовать себя комфортно и молодые родители с детьми, и пожилые граждане, и граждане с ограниченными возможностями.

Торговый комплекс «Омега» осуществляет торговую деятельность в формате CASH & CARRY, что дословно в переводе на русский язык означает «ЗАПЛАТИ И ЗАБИРАЙ». Такой формат предусматривает низкие цены для покупателей при минимальных издержках на обработку товара. В магазине ничто не должно удорожать товар, поступающий напрямую от производителя или официального дистрибьютора. Именно в связи с таким представлением руководства о современной и эффективной торговле родилось название для данного торгового комплекса.

Показателем работы торгового комплекса «Омега» является обслуживание более 130 тысяч покупателей в сутки.

Каждый знает, что магазин самообслуживания – самый современный и удобный формат обслуживания для покупателей. Торговый комплекс «Омега» ориентирован на самого широкого потребителя, на качество предлагаемых товаров и эффективную организацию торговли.

Общая численность персонала, работающего в торговом комплексе «Омега», составляет более 3,5 тысяч человек. Всех сотрудников данного торгового комплекса объединяет миссия «Мы стремимся доставлять радость покупки, учитывая настроения, вкусы и растущие потребности каждого покупателя. Каждый из нас своим трудом вносит вклад в развитие нашего предприятия, нашего города, нашего общества».

Организационная структура управления предприятием представлена на рисунке 4.

Рисунок 4. - Организационная структура торгового комплекса «Омега»

Основные обязанности директора торгового комплекса – управление торговым комплексом, повышение товарооборота, организация бесперебойной работы магазина и координация всех структурных подразделений организации.

В подчинении директора находятся его сменный заместитель, функция которого – постоянный контроль за работой всех служб гипермаркета.

Непосредственно директору подчинена служба эксплуатации и обслуживания. Руководит этой службой, в подчинении которого находятся мастер и 4 сменных электромеханика. Задачи этого структурного подразделения – организация и поддержание технического оснащения гипермаркета. Также к этому отделу относится Служба IT – специалист по SAP– поддержке и специалисты по ПО.

Расчетно–кассовый узел возглавляет менеджер, который управляет 4 старшими кассирами и 36 кассирами–продавцами. Кроме того, к этому подразделению относятся 12 контролеров торгового зала и 8 контролеров видеонаблюдения. Задача этого отдела произвести расчет с покупателем.

Для организации решения возникших у покупателей проблем работает Отдел по работе с клиентами. Менеджер данного отдела руководит 2 Администраторами, 8 специалистами по работе с клиентами, и оформителем.

Грузовая зона производит приемку товара по качеству и количеству, перемещение его в торговый зал, организацию хранения товарных запасов, а также оформлением товарно–транспортных накладных, и ведением учета товарно–материальных ценностей.

Начальнику грузовой зоны подчинены Старшие кладовщики, кладовщики, водители электропогрузчиков, операторы погрузо– разгрузочных работ, операторы базы данных и бухгалтер по товарным операциям.

Отдел персонала проводит набор, обучение и переподготовку персонала.

Непосредственно реализацией товаров занимаются работники торгового зала, каждый из которых закреплен за конкретной секцией. Ответственность за работу секции в целом несет РС – руководитель секции. Он осуществляет заказ товаров и контролирует работу своих сотрудников в торговом зале. В подчинении РС – 4 сменных ЗРС – заместителя руководителя секции, которым, в свою очередь, подчинены, продавцы–логисты и продавцы–консультанты.

Организационно-правовая форма торгового комплекса – Общество с Ограниченной Ответственностью (ООО).

Форма собственности – частная.

Юридический адрес: 423812, Республика Татарстан, г. Набережные Челны, пр. Сююмбике, 2/19. Юридический адрес торгового комплекса совпадает с фактическим его местонахождением.

Таким образом, торговый комплекс «Омега» представляет собой масштабное торговое предприятие, функционирующее в г. Набережные Челны. Данное предприятие предлагает гражданам – жителям города, большее количество товарной продукции, в широком её ассортименте, поэтому, данный торговый комплекс пользуется большой популярностью у жителей города.

2.2. Маркетинговая деятельность и личные продажи торгового комплекса «Омега»

Важнейшей задачей маркетинговой деятельности торгового комплекса «Омега» является обеспечение сбалансированности спроса и предложения, относительно услуг, предлагаемых каждым из ресторанов этой сети. Так, данный торговый комплекс имеет собственный отдел продаж, специалисты которого занимаются этой деятельностью. В их обязанности входит изучение рынка товаров, реализуемых в условиях данного торгового комплекса, сравнение цен на аналогичные услуги, предлагаемые другими торговыми комплексами города и т. д. Маркетинговая политика торгового комплекса «Омега», построена так, чтобы учесть все нюансы рынка предлагаемых товаров. Здесь учитывается стиль и образ жизни потенциальных потребителей, места скопления основной их части и т. д.

Одной из главных функций отдела продаж торгового комплекса «Омега», является разработка и проведение маркетинговых коммуникаций, с целью привлечения покупателей. Для этого, руководство торгового комплекса «Омега» использует различные виды маркетинговых коммуникаций. Это, в первую очередь, рекламные мероприятия и дегустации. Реклама является основным видом продвижения товарной продукции, предлагаемой данным торговым комплексом. Также, руководство данного торгового комплекса пользует услуги рекламных компаний, которые ведут активную рекламную политику, включающую в себя публикации в печати - специализированные журналы и аналитические еженедельники, городскую наружную рекламу - щиты, пилоны и перетяжки

Далее, рассмотрим другие виды маркетинговой деятельности торгового комплекса «Омега». Руководство данного торгового комплекса стимулирует сбыт такими маркетинговыми средствами, как распродажи, скидки, лотереи и т. д. Целью мероприятий по стимулированию сбыта является быстрая реакция потребителей. Как правило, такие мероприятия имеют краткосрочный эффект и не позволяют сформировать долгосрочные предпочтения аудитории.

Как правило, предоставление скидок также является одним из видов маркетинговых коммуникаций, применяемых руководством торгового комплекса «Омега», для привлечения наибольшего количества потребителей. Используя систему скидок, данное предприятие привлекает потребителей, поскольку потребители приобретают услугу по сниженной цене, а, как известно, любой потребитель желает заплатить меньше, получив, при этом, качественную услугу.

Система скидок, свойственная торговому комплексу «Омега», построена следующим образом:

1. сезонные скидки – 5% (предлагаются в первые 7 дней первого месяца нового времени года – первые 7 дней марта (весенние), июня (летние), сентября (осенние), декабря (зимние));

2. праздничные скидки – 10% (предлагаются в преддверии знаменательных праздников (Новый Год, 1 мая, День Города);

3. скидки – 15% постоянным покупателям по золотым картам (подобная карта выдается покупателю после того, как он совершил некоторое количество покупок в данном торговом комплексе, на сумму 5000 руб.).

Также, маркетинговая деятельность торгового комплекса «Омега» включает в себя такой инструмент, как брендинг. По своей сути бренд - это тот образ, который всплывает в сознании как реакция на товарный знак. Это обещание производителя посредством товара постоянно предоставлять потребителю специфический набор качеств, ценностей и услуг. Это гарантия качества товара, свобода потребителя от необходимости контролировать качество и подсказка, какой из конкурирующих товаров можно выбрать без сомнения. Наличие бренда означает, что даже при приблизительно равных потребительских и иных свойствах товар будут больше покупать, у идеи будет больше приверженцев, а за политика будет голосовать больше избирателей.

Руководство торгового комплекса «Омега», при размещении рекламы в различных средствах массовой информации, делает в рекламных роликах упоминание о том, товарную продукцию каких брендов покупатели имеют возможность приобрести, посетив данный торговый комплекс.

Для любого покупателя, в том числе, для покупателей посещающих торговый комплекс «Омега», имеет значимую важность цена на товарную продукцию. Как правило, покупатель выбирает наиболее доступную для него цену, на основании той суммы, которую он готов заплатить за товар. Поэтому, специалисты отдела продаж торгового комплекса «Омега» наибольшее внимание уделяют именно доступности цен для покупателя. В связи с этим, они проводят анализ рынка аналогичных услуг, характерного для города Набережные Челны. В связи полученными результатами, устанавливается цена на услуги, предлагаемые товары. При этом, еще учитываются мнения покупателей, относительно того, устраивает ли их цена на предлагаемые товары. Так, специалисты отдела продаж стимулируют рост потребительского спроса.

Магазины «КАРУСЕЛЬ», «Детский Мир», магазины «Чемпион», «Эльдорадо», функционирующие в условиях данного торгового комплекса, также, используют для привлечения потребителей метод личных продаж. Эти магазины имеют базу постоянных покупателей. Соответственно, каждый из этих покупателей имеет золотую карту, лающую права на скидку, в размере 15% .

Личные продажи данные магазина осуществляют через агентов. Этими агентами являются сотрудники данного торгового комплекса, которые получают надбавку к основному их окладу, за каждый товар, реализованный через личные продажи.

Рассмотрим процесс организации личных продаж. Как только в магазины, описанные выше, поступает новая товарная продукция, их владельцы, посредством телефонной связи. Связываются с руководством торгового комплекса, с целью организации личных продаж нового товара. Далее, руководством торгового комплекса, с владельцем каждого из вышеописанных функционирующих в нём магазинов, заключает договор на организацию личных продаж. В договоре указываются периоды проведение продаж, размер премиального вознаграждения сотрудникам, осуществившим эти продажи, а также, иные нюансы, касающиеся личных продаж. После этого, сотрудники торгового комплекса «Омега», организуют процесс личных продаж, посещая квартиру каждого постоянного покупателя, с целью демонстрации и дельнейшей реализации ему нового товара. Во время такой демонстрации, агенты рассказывают покупателям о том, что поступил действительно новый товар, какие он свойствами и качествами обладает, какие его преимущества перед другими аналогичными товарами и т. д. Агенты прилагают как можно больше усилий, чтобы новый товар заинтересовал покупателя и, соответственно, покупатель согласился приобрести этот товар.

При ведении переговоров, сотрудники торгового комплекса «Омега», как правило, используют открытые, располагающие к себе жесты на начальных стадиях продажи (установлении контакта, выявлении потребностей, презентации и аргументации товара), а на последующих стадиях – жесты, создающие некоторую дистанцию между продавцом (агентом) и покупателем, что позволяет почувствовать последнему возможность потери необходимого и подходящего для него товара и возможность потери расположения такого интересного собеседника.

В отдельных случаях, агентом используется предоставление наглядных печатных материалов о новом товаре. Журналы, брошюры, рекламные листовки и даже визитные карточки, напечатанные на качественной бумаге, исполненные в приятной цветовой гамме, оставят у потенциального покупателя приятное впечатление о продавце и предлагаемом товаре, даже независимо от их содержания.

При всём этом, учитываются психологически особенности покупателя, его вкусовые предпочтения, манера общения и т. д. В соответствии с этим, агент определяет, как наиболее эффективно повлиять на того или иного покупателя. Это позволяет в короткое время реализовать новый товар и, соответственно, получить за него выручку.

Отметим, что несмотря на всю системность и комплексность личных продаж, осуществляемых сотрудникам торгового комплекса «Омега», они не отличаются достаточной эффективностью. В данном случае, имеет место такая проблема, как отсутствие покупателя дома, во время поведения личных продаж.

Также, имеет место проблема, когда, по причине недостаточной облученности работе с клиентами, агент не способен убедить покупателя в необходимости, а, соответственно, приобретении нового товара. В результате чего, 3 из 8 покупателей отказываются приобретать новый товар.

Как отметил специалист отдела продаж торгового комплекса «Омега», по этим причинам 12 из 20 случаев визита к клиентам за квартал, были организованы «впустую». Отметим, что, личные продажи организуются по мере поступления «новинок» – один раз в квартал.

Таким образом, маркетинговая деятельность торгового комплекса «Омега» включает в себя организацию рекламных мероприятий, использование системы скидок, использование брендинга, ведение политики ценообразования, использование метода личных продаж. Это позволяет стимулировать потребительский спрос на товарную продукцию, реализуемую в условиях данного торгового комплекса. Магазины, осуществляющие свою деятельность в условиях торгового комплекса «Омега», используют метод личных продаж, при помощи агентов, осуществляющих свою деятельность торговом комплексе «Омега». Эти клиенты, по мере поступления новой товарной продукции, посещают квартиры постоянных клиентов, демонстрируя и предлагая новый товар. Как установлено, несмотря на комплексность использования нового метода, ему присущи такие недостатки, как отсутствие покупателей дома, во время визита к ним агентов, а также, неспособность агентов убедить в необходимости покупки нового товара. Поскольку, магазины, функционирующие в условиях данного торгового комплекса, теряют часть выручки, по причине этого, а агенты не получают дополнительную надбавку к заработной плате, можно сказать, что это негативно отражается на экономической составляющей торгового комплекса, в целом. Кроме того, покупатель не получает той вещи, которая действительно ему необходима, не осознавая этого.

В третьей главе курсовой работы, мы предложим комплекс мероприятий по совершенствованию метода личных продаж, используемого магазинами, осуществляющими свою деятельность в условиях данного торгового комплекса.

ГЛАВА III. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВОГО КОМЛЕКСА «ОМЕГА»

3.1. Комплекс мероприятий по совершенствованию личных продаж в маркетинговой деятельности торгового комплекса «Омега»

Как было отмечено в предыдущей главе курсовой работы, при использовании метода личных продаж, имеет место такая проблема, как отсутствие покупателя дома, во время поведения личных продаж. Для её решения, можно предложить ввести базу номеров мобильных или стационарных телефонов постоянных покупателей. Это позволит агенту предварительно созваниваться с покупателем и, соответственно, назначать дату и время визита и, соответственно, проведения демонстрации нового товара. В данном случае, агент практически с наибольшей долей вероятности застанет покупателя дома и, соответственно, сможет предложить ему новый товар.

Также, имеет место такая проблема, как неспособность агента способен убедить покупателя в необходимости, а, соответственно, приобретении нового товара. Причиной этого, как было описано выше, является недостаточная облученность агента работе с покупателями. Решить эту проблему позволит проведение специальных обучающих курсов для агентов. Эти курсы позволят агентам приобрести знания, умения и навыки, которые позволят им убеждать покупателя в том, что предлагаемый товар ему действительно необходим. Это подтолкнет покупателя на приобретение предлагаемого товара. Курсы предлагается проводить с периодичностью в два раза в неделю, по два часа в день. Для проведения данных курсов, предлагается пригласить специалиста в области психологии продаж, который досконально знаком с методами эффективного убеждения покупателей в приобретении товара.

Таким образом, для стимулирования личных продаж, относительно торгового комплекса «Омега», предлагается задействовать базу номеров мобильных или стационарных телефонов постоянных покупателей, а также, организовать обучающих курсов для агентов, осуществляющих личные продажи. Это позволит стимулировать личные продажи, что положительно отразится на деятельности торгового комплекса.