Почему нет продаж, клиентов и т.д? Грубейшая ошибка начинающих предпринимателей! Почему упали продажи: причины, последствия, способы повышения Падают продажи что делать
Комментарии ( 7 )
Для того, чтобы был результат в продажах, чтобы эффективность работы сотрудников была на высоком уровне, чтобы финансовые потоки инвесторов не протекали мимо кассы, следует обратить внимание на некоторые аспекты в системе построения продаж. ЭТО ПРОДАЖИ!
Области управления и оценки различных систем компании:
1. Бизнес-моделирование. Целеполагание по объектам управления. Описание административного функционала и соответствующих правил поведения (стандартные операционные инструкции, должностные обязанности, положения, регламенты и т.д.).
2. Оценка действующей системы управления, предложения по её корректировке и повышению эффективности работы
3. Оценка эффективности структуры компании, разработка и внедрение новой организационной системы
4. Оценка процессов стратегического управления, планирования и контроля.
5. Бюджетирование и оценка эффективности использования ресурсов компании.
6. Оптимизация затрат и разработка системы эффективного менеджмента (тайминг, приоритеты, планирование и т.п.)
7. Оценка и корректировка системы мотивации персонала, задачи по KPI
8. Оценка лояльности персонала и выявление потенциала развития.
9. Оценка и корректировка действующих подходов к системе продаж.
10. Оценка и разработка каналов сбыта
11. Оценка ассортиментного портфеля, корреляция с каналами сбыта и системой продаж компании.
12. Управление ассортиментом (листинг, конкурентное окружение, УТП) и ценами.
13. Оценка действующих инструментов обеспечения системы продаж. Разработка наиболее эффективных инструментов и ресурсов в области повышения эффективности продаж при условии оптимизации затрат.
14. Параметры, индикаторы контроля и оценки эффективности продаж.
15. Система внутренних коммуникаций компании, повышение уровня взаимодействия.
ЭТО ПРОДАЖИ!
Ответить
Для того, чтобы был результат в продажах, чтобы эффективность работы сотрудников была на высоком уровне, чтобы финансовые потоки инвесторов не протекали мимо кассы, следует обратить внимание на некоторые аспекты в системе построения продаж. ЭТО ПРОДАЖИ!
Области управления и оценки различных систем компании:
1. Бизнес-моделирование. Целеполагание по объектам управления. Описание административного функционала и соответствующих правил поведения (стандартные операционные инструкции, должностные обязанности, положения, регламенты и т.д.).
2. Оценка действующей системы управления, предложения по её корректировке и повышению эффективности работы
3. Оценка эффективности структуры компании, разработка и внедрение новой организационной системы
4. Оценка процессов стратегического управления, планирования и контроля.
5. Бюджетирование и оценка эффективности использования ресурсов компании.
6. Оптимизация затрат и разработка системы эффективного менеджмента (тайминг, приоритеты, планирование и т.п.)
7. Оценка и корректировка системы мотивации персонала, задачи по KPI
8. Оценка лояльности персонала и выявление потенциала развития.
9. Оценка и корректировка действующих подходов к системе продаж.
10. Оценка и разработка каналов сбыта
11. Оценка ассортиментного портфеля, корреляция с каналами сбыта и системой продаж компании.
12. Управление ассортиментом (листинг, конкурентное окружение, УТП) и ценами.
13. Оценка действующих инструментов обеспечения системы продаж. Разработка наиболее эффективных инструментов и ресурсов в области повышения эффективности продаж при условии оптимизации затрат.
14. Параметры, индикаторы контроля и оценки эффективности продаж.
15. Система внутренних коммуникаций компании, повышение уровня взаимодействия.
Ответить
Мансуров Р.Е.,
кандидат экономических наук,
Директор Зеленодольского филиала ЧОУ ВПО «Институт экономики, управления и права (г.Казань)
Проблема снижение продаж – это, пожалуй, самая острая проблема, с которой может столкнуться организация. И если крупная компания, как правило, имеет запас устойчивости, способный ее поддержать какое-то время «на плаву», то отечественные малые и средние предприятия, как правило, такого запаса не имеют. Следовательно, у них значительно меньше времени на раздумья и конкретные действия. В данной статье изложены конкурентные практические рекомендации по выходу из данной критической ситуации.
Чтобы помочь Вам в этой непростой ситуации необходимо сначала нам с вами понять, что происходит на рынке, где на нем мы и где конкуренты? Сделать это достаточно просто, используя модель, приведенную на рис.1 .
Данная модель позволяет понять:
1. Куда движется рынок. В нашем случае рынок движется в сторону повышения стоимости и качества обслуживания. При этом видно, что требования к качеству на рынке растут быстрее, чем стоимость!
2. Куда движется конкурент? В нашем случае конкурент движется в сторону противоположную рынку и нам. Он фокусируется на оказании услуг более низкого качества, однако при этом хочет повысить цену.
3. Куда движемся мы? Согласно нашей модели «Позиционного дрейфа» мы движемся вслед за рынком, однако пытаемся обеспечить пропорциональный рост качества и стоимости оказанных услуг. В этом нас могут подстерегать опасности связанные с неготовностью покупателей платить больше, пусть даже за более высокое качество обслуживания. С другой стороны если говорить о том, что наш конкурент придерживается координально отличающейся от нас стратегии, а других конкурентов у нас нет, то вероятно нас ждет успех.
Рис. 1. Собственный дрейф, дрейф потребителей и конкурентов
В целом составить такую модель применительно к вашей конкретной ситуации несложно и чаще всего собственники среднего и малого бизнеса способны сделать это самостоятельно или с минимальной информационной помощью со стороны. Вероятно также, что такая модель будет обладать определенной степенью условности, которая будет зависеть от достоверности используемой информации. Однако она исключительно полезная с точки зрения осмысления своего бизнеса и его перспектив, поэтому мы настоятельно рекомендуем ее практически использовать. Даже если вы считаете, что все и так знаете, что все это у вас и так есть в голове – все равно потратьте время, изобразите это на листе бумаги, подумайте над ситуацией, и вы удивитесь, что найдете новые подходы.
Далее после того как вы определились с исходной ситуацией на рынке, с конкурентами и с вами настоятельно рекомендуем осознать свой сегмент рынка. Сделать это несложно, используя известную матрицу Ансоффа (см. рис.2). Просто поставьте «крестик» на том квадранте матрицы, в котором вы работаете.
Рис.2. Матрица Ансоффа
Итак, если вы работаете в I-ом квадранте матрицы, то вы работаете с известным продуктом на существующем рынке. Эта ситуация пожалуй встречается наиболее часто в деятельности небольших и средних организаций, а также индивидуальных предпринимателей. Ваша цель при этом проста: увеличить насыщенность рынка существующим товаром. Другими словами постараться увеличить принадлежащую вашему продукту долю рынка.
Тут следует выделить два возможных способа достижения поставленной цели:
Увеличение объемов продаж имеющимся потребителям;
Поиск новых потребителей в пределах данного рынка.
Первый способ в свою очередь предполагает реализацию одного из следующих направлений:
1. Вы можете убедить своих покупателей больше пользоваться Вашей продукцией или услугами за счет замещения косвенных заменителей вашим товаром (услугой). Например, вы можете попробовать убедить потребителей покупать именно в вашем магазине за счет скидок, удобства обслуживания, расположения и т.д. Это в свою очередь вызовет снижение объема продаж в соседних торговых точках. Другой пример вы можете убедить потребителя, что полезнее есть на завтрак кукурузную кашу, а не картошку с мясом. Это в свою очередь вызовет рост ваших продаж и снижение продаж картошки и мяса.
2. Вы также можете убедить потребителя чаще использовать ваш продукт без ущерба вашим конкурентам. Например, пропагандируя, что частая стрижка способствует укреплению и увеличению густоты волос, вы добьетесь роста продаж в своей парикмахерской.
Второй способ связан с поиском новых потребителей в пределах уже существующего рынка, что обычно связано с переманиванием их у конкурентов. Например, если вы убедите потребителей из других районов города посещать именно ваш продуктовый магазин (за счет скидок, идеального обслуживания, уникальных продуктов или другого ценностного для покупателя предложения), то тем самым увеличите степень насыщения рынка и свою долю в нем.
В целом для повышения степени насыщенности могут быть использованы практически все маркетинговые элементы:
Можно повысить качество продукта, услуги;
Снизить цену;
Расширить торговую сеть;
Совершенствовать или полностью изменить маркетинговые коммуникации с потребителями.
В целом тут хитрого ничего нет, однако необходимо подойти творчески, подумать. Однако следует учесть, что в случае работы в этом сегменте ваш бизнес имеет хорошие шансы на выживание, но низкие шансы на расширение продуктовой и рыночной базы.
Если вы работаете во втором сегменте матрицы – в сегменте «Обновление продукции». Тогда мы имеем дело с выводом новых продуктов на существующие рынки. В данном случае следует понимать, что обновление продукции (услуги) может заключаться и в незначительных модификациях существующего продукта, результатом которых может стать обретение продукцией (услугой) новых качеств. Например, ваша парикмахерская переходит на новый бесконтактный способ мытья волос или осваивает новую линейку модных стрижек. При этом существующим клиентам вы предлагаете новые услуги.
Третий сегмент матрицы представляет собой «Освоение рынков». Здесь мы предлагаем уже существующие продукты на новые рынки. Например, вы открываете парикмахерскую со стандартным набором услуг в глухой деревне или точку продаж «парного» молока в городском дворе.
Четвертый сегмент – «Диверсификация». Он представляет собой процесс выхода на новый рынок с новым товаром (услугой). Очевидно, что этот вариант самый рискованный. Тут вы не знаете ни потребителей, ни то, как они отреагируют на ваш продукт. В данном сегменте можно выделить два типа:
Концентрическая диверсификация, которая имеет место, когда существуют связи (коммерческие или технологические) между новым и старым направлением деятельности. Например, в вашем магазине продавались продукты, а с некоторых пор вы решили дифференцироваться в торговлю одеждой.
Конгломеративная диверсификация подразумевает, что организация разрабатывает совершенно новые для себя продукты, услуги и выпускает их на новые рынки. Например, занимались продажей продуктов питания, а решили диверсифицироваться в оказание услуг по продаже недвижимости.
Таким образом, использовании этого нехитрого способа – матрицы Ансоффа позволяет осознать, где Вы находитесь, на каком рынке работаете и с каким продуктом в настоящий момент. Она подсказывает простой и структурированный способ осмысления и классификации вариантов роста организации.
Матрица Ансоффа также позволяет оценить степень риска такой работы – чем дальше от I сегмента, тем риск становится выше. Предлагаемый вариант анализа используя матрицу Ансоффа позволяет наметить перспективы развития вашего бизнеса в дальнейшем.
Но это еще не все… Есть еще один хороший инструмент для того чтобы выявить свободные (необслуживаемые) ниши. На рис.3 в качестве примера приведена карта восприятия парикмахерских Ленинского района города N.
Что же нам дает этот инструмент?
Во-первых, мы осознаем свое место в нашем рынке. Во-вторых, мы видим, что в том сегменте рынка, где низкие цены и невысокое качество действует достаточно много конкурентов. Если это так, то вам становится понятна причина, по которой происходит снижение продаж. В-третьих, мы видим, что в сегменте, где высокое качество обслуживания и высокая цена услуги действует всего один конкурент.
Рис. 3. Карта восприятия услуг парикмахерских Ленинского района города N
Таким образом, наша организация может сфокусироваться на оказании услуг именно в этом сегменте. Методами конкурентной борьбы при этом могут быть предоставление услуги более высокого качества по сопоставимой с конкурентом цене. Эта перспектива показана на рис.4 жирной стрелкой. Возможен и другой вариант: в сегменте с приемлемой ценой и высоким качеством вообще нет конкурентов. Мы можем попробовать себе в этом секторе рынка. Эта перспектива показана на рис. 4 пунктирной стрелкой.
Рис. 4. Предлагаемые изменения нашего положения на Карте восприятия
Правда работать в этом сегменте весьма сложно, этим и обусловлено отсутствие конкурентов. Однако в случае если у нас это получится, мы обеспечим себе долгосрочные конкурентные преимущества.
Есть и другие варианты дальнейшего развития, и они хорошо читаются из данной удобной модели. Например, у нас нет конкурентов в секторе высокой платы и невысокого качества. Однако этот сектор весьма специфичен и тут необходимо думать, в чем же будет заключаться наше ценностное для клиентов предложение, благодаря которому они будут согласны платить больше за невысокое качество обслуживания. В качестве вариантов можно предложить открыть пункты обслуживания (парикмахерские) вблизи клиентов, сыграть на предоставлении быстрых услуг – экспресс-обслуживание, предложить услуги парикмахеров с выездом на дом и т.д.
Конечно же, существует еще множество способов и моделей изучения рынка и разработки рыночных стратегий. Однако, в начале пути, имея небольшой бизнес, вполне хватит и применения приведенных нами моделей.
Еще хочется остановиться на одном актуальном вопросе, а именно на способах получения исходной информации о рынке на котором вы работаете. Конечно же, вам не под силу платить значительные средства различным маркетинговым агентствам, чтобы они изучали ваш рынок и давали рекомендации. Но этого вам пока и не нужно! Дело в том, что основная часть информации у вас уже есть. Если вы постоянно работаете на этом рынке, то значительная часть информации у вас уже есть в голове, а недостающую часть, как правило, несложно найти в открытом доступе сети Интернет, местные газеты, объявления и т.д. Если и этого недостаточно, то можно порекомендовать провести опрос своих клиентов или просто людей на улице. При этом в принципе никто не мешает опрашивать людей в непосредственной близости от мест работы конкурентов. Для этих целей можно нанять за весьма небольшие деньги студентов, раздать им анкеты, в которых они должны будут отразить мнения опрашиваемых людей. Анкеты для опроса вам будет несложно составить и самим в этом ничего хитрого нет. Анкета может выглядеть, например, так:
Такого обратного отклика от клиентов вам будет вполне достаточно, для принятия управленческих решений по вашему дальнейшему развитию. Если же впоследствии вам потребуется более глубокий анализ рынка, потребителей, тогда обратитесь в маркетинговое агентство. Хотя в целом принципы их работы по сбору первичной информации такие же. И при определенном навыке и интересе Вы и сами с этим справитесь.
Еще один нюанс! Студенты, которые будут проводить этот опрос, правда, люди хитрые, поэтому качество выполнения их работы необходимо проконтролировать собственным присутствием или присутствием вашего доверенного лица издали с кашкой кофе в руках J.
Численность респондентов (т.е, тех самых клиентов, мнение которых для вас важно) может колебаться от 10 до 150 человек. Однако если вы хотите получить более – менее достоверную информацию, то ориентируйтесь в среднем на опрос 50-60 человек. Дело в том, что согласно результатам ряда исследователей при такой численности достоверность полученных результатов приближается к 90-95%. Конечно в идеальном варианте результаты экспертного опроса должны быть еще, и обработаны методами математической статистики. Это делается для того чтоб оценить согласованность мнений экспертов и как результат достоверность полученных данных. Однако этот аппарат достаточно трудоемок для неподготовленного понимания. Поэтому если есть возможность изучите, создайте формы с формулами в Excel и применяйте. Это будет только в плюс. Если такой возможности нет, не морочьте себе голову рассчитайте средние арифметические значения по полученным из опроса данным и используйте их. Для реализации ваших целей по управлению мелким и средним бизнесом и этого будет вполне достаточно.
Вот, пожалуй, и все, с чего Вам необходимо начать решать проблему снижения продаж и поиска новых рынков сбыта и развития в целом.
Д.Мерсер, Д.Марголис Маркетинговые инновации: Учебн.-метод. Пособие. Блок 2: Кн.8 / Пер. с англ. – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2009 – 10 с.
Д.Марголис Превосходство в обслуживании потребителей: Учебн.-метод. Пособие. Блок1: кн.14 / пер.с англ. – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2009. – с.41.
Опыт показывает, что в падении уровня продаж на предприятии так или иначе есть вина собственника или руководителя компании, а проблемы, приведшие к этому, зачастую лежат внутри самого бизнеса. И в этой статье я призываю вас взять на себя всю полноту ответственности за свое дело, его дальнейшее развитие и за каждое решение, принимаемое в нём. Стенания: «Как же всё плохо» никак не помогут вашему бизнесу и никогда не поднимут продажи. Продажи поднимут умелые и своевременные действия; поднимет понимание, что и почему происходит, написание скриптов продаж и строгое соблюдение технологии. Наша задача - предложить вам информацию к размышлению и инструменты для решения подобных задач.
ПОЧЕМУ ОНИ УПАЛИ?
Когда в компании уменьшается товарооборот и падают продажи, далеко не всегда в этом виноват пресловутый финансовый кризис, на который в последнее время любят сваливать все проблемы в бизнесе. В целом же, как показывает практика, большинство так называемых «внешних» причин, которыми объясняют неудачи, - это не более чем повод оправдать собственное нежелание что-то менять. Значит, если предприниматель хочет не только сохранить, но и развивать свой бизнес, ему рано или поздно придется перестать искать виноватых и заняться решением реально существующих в его компании проблем. Скорее всего, эти проблемы скрыты в повседневной работе, а некоторая стагнация рынка в последние годы просто позволила увидеть их «во всей красе». Специалисты выделяют несколько основных причин, неизбежно ведущих к снижению доходов на предприятии:
Первая причина
- отсутствие контроля бизнеса.
Вторая причина
- отсутствие приспособленной и «заточенной» под ваш бизнес технологии продаж и скриптов продаж.
Третья причина
- отсутствие контроля над продавцами.
КАК КОНТРОЛИРОВАТЬ ПРОДАЖИ
Контроль, как известно из формулы Рона Хаббарда, автора одной из самых успешных технологий управления, всегда равен доходу. Как только вы устанавливаете эффективный контроль над тем или иным процессом, вы сможете влиять на ситуацию, добиваясь не только экономии времени и ресурсов, но и повышения эффективности. Применительно к процессу продаж это выглядит следующим образом.
Необходимо фиксировать и постоянно анализировать:
1. Количество потенциальных клиентов, обратившихся к вам.
Это может быть количество зашедших клиентов в торговый зал. Или это может быть количество телефонных звонков, или заходов на официальный сайт.
2. Количество заключенных сделок или пробитых чеков.
Сколько потенциальных клиентов стало реальными, то есть совершило покупку. Этот показатель необходим, чтобы рассчитать конверсию, то есть мастерство продавцов.
3. Объем средней сделки или среднего чека.
Эта величина получается путем деления общего дневного объема продаж на количество сделок или пробитых чеков.
4. Конверсия продавца.
Эта величина показывает, насколько профессиональны ваши продавцы, насколько они знают и применяют технологию продаж.
Представляете ли вы, как руководитель компании, кто является вашим клиентом? Знают ли ответ на этот вопрос ваши сотрудники? Существует ли отработанная технология продаж или они происходят по случайному принципу при помощи телефона и справочника? А может, каждый из ваших продавцов использует свои собственные наработки, опыт и личные способности так, как считает нужным именно он? И вы, и ваша компания в таком случае неизбежно попадаете в зависимость от наемных специалистов. Появился толковый менеджер по продажам - доходы растут; уволился - доходы резко упали. Нагрубили «проблемному» клиенту - и недовольный уходит к конкурентам, вспоминая вашу компанию недобрым словом и делясь негативом с окружающими.
При отсутствии эффективной системы мониторинга и контроля над процессом продаж повлиять на них практически невозможно. Только десятая часть клиентов жалуется вышестоящим руководителям на конфликтные ситуации, давая возможность топ-менеджменту компании исправить ситуацию, остальные предпочитают просто отказаться от дальнейшей работы.
Создать эффективную технологию продаж, максимально подходящую именно для вашего предприятия, на самом деле не так уж сложно. Вспомните и проанализируйте все успешные действия, которые привели к желаемому результату, и запишите их в форме алгоритма, иначе называемого скриптом продаж. Слово «скрипт» происходит от английского script и на русский язык переводится как «сценарий», что в свою очередь обозначает «заранее подготовленный план». Этот план - ваш сценарий общения с клиентом с максимально возможным вариантом заключения сделки. И в нем нужно отразить все успешные действия, варианты общения с разными категориями клиентов и варианты работы продавцов со стандартным набором возражений. Это самая действенная часть технологии продаж, и нет ничего ценнее для бизнеса, чем хорошо прописанный скрипт продаж!
Чтобы ваши продажи росли, вам необходимо сделать несколько шагов:
1. Иметь технологию продаж.
2. Прописать технологию продаж на бумаге, сделать скрипт продаж.
3. Сделать так, чтобы ваши продавцы применяли технологию продаж.
КАК КОНТРОЛИРОВАТЬ ПРОДАВЦОВ?
Прежде всего, стоит присмотреться к работе продавцов. Надо выяснить, вежливо ли они ведут себя с покупателями. Может быть, они их игнорируют, когда те приходят, или, наоборот, ведут себя слишком навязчиво. Помните: упустишь дисциплину — упустишь показатели, упустишь показатели — упустишь прибыль. Есть два рычага, которые позволяют управлять процессом продаж: мотивация и контроль.
Самым успешным из всех возможных средств контроля, на мой взгляд, является установка видеокамеры с микрофоном в торговом зале или в том месте, где работают ваши «продажники». В этом случае руководитель сможет в режиме реального времени на экране своего монитора видеть, что происходит в торговом зале и как работают его служащие.
Контроль над служащими - это вполне нормальная практика на многих современных предприятиях, поэтому собственникам не надо сомневаться, устанавливать ли им соответствующее оборудование или нет. Лучше выяснить, почему продажи не идут. И если это происходит по вине обслуживающего персонала, то руководитель сможет применить дисциплинарные меры или просто нанять новых продавцов.
Далее необходимо ввести для продавцов ежедневную отчетность. Каждый день менеджеры по продаже обязаны заполнять специальные формы, в которых они фиксируют объем проданных товаров или услуг, количество совершенных звонков и проведенных презентаций, планы по дальнейшей работе или еще что-то, важное именно для вашего предприятия. Эти данные необходимы для того, чтобы оценить результаты как конкретного специалиста, так и всего отдела в целом.
Еще один успешный ход - использовать прием «тайный покупатель». Эта технология позволяет увидеть работу компании глазами ваших клиентов. Используя заранее подготовленную и согласованную с руководством компании легенду, тайный покупатель может проверить качество обслуживания, уровень квалификации сотрудников и оценить атмосферу, царящую в торговом зале, с позиции потребителя. К тому же проверка ваших конкурентов позволит выявить их сильные стороны, грамотно используя которые вы получите возможность привлечь новых потребителей, которые еще вчера отдавали предпочтение другим компаниям.
Ангелина Малыгина
АКЦИЯ
Подайте заявку на проведение промоакции до 15 ноября 2013 г.
и получите 1 промодень БЕСПЛАТНО!
Маркетинговое агентство «BRILLIANT МАРКЕТИНГ»
Т. 8-914-683-37-07, 8-902-070-12-70. Ул. Малиновского, 23А, корпус 2, офис 15
